Odstąpienie od umowy on-line w sklepie internetowym (obsługa zwrotów zamówień)
Sklep internetowy zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez klienta bezpośrednio na stronach sklepu. Panel administracyjny sklepu wspomaga obsługę otrzymanych oświadczeń o odstąpieniu od umowy oraz zarządzanie zwrotami zamówień. Odstąpienie od umowy może mieć charakter całościowy (klient zwraca całe zamówienie) bądź częściowy (klient zwraca tylko wybrane produkty z zamówienia).
Funkcjonalność łatwego odstąpienia od umowy dla klientów sklepu
W nawigacji stron sklepu internetowego umieszczony jest specjalny link dla klientów ("Odstąp od umowy / zwróć towar"). Po jego wywołaniu można:
- zalogować się do sklepu (jeżeli klient posiada konto w sklepie);
- autoryzować się przy pomocy numeru zamówienia oraz adresu e-mail, który klient podał podczas składania zamówienia.
W przypadku (a) - po poprawnym zalogowaniu klient może wybrać zamówienie z listy swoich wcześniej złożonych zamówień i przejść do formularza odstąpienia od umowy. W przypadku (b) - po poprawnym podaniu adresu e-mail i numeru zamówienia klient otrzymuje wiadomość e-mail z linkiem umożliwiającym przejście do odpowiedniej strony sklepu, która zawiera formularz odstąpienia od umowy dla podanego numeru zamówienia.
Formularz odstąpienia od umowy wyświetla zakupione produkty w ramach danego zamówienia z możliwością podania ilości do zwrotu. Klient może odstąpić od umowy w całości (podając wszystkie produkty w zamówionych ilościach do zwrotu) bądź odstąpić od umowy częściowo (wówczas podaje w formularzu tylko część produktów do zwrotu).
Oprócz informacji o zwracanych produktach klient podaje swoje dane: imię i nazwisko, numer bankowy do zwrotu środków oraz opcjonalnie numer telefonu do kontaktu.
Produkty sprzedawane łącznie jako zestawy lub w kilku sztukach (np. Zestawy promocyjne, Wielopaki) mogą być zwracane wyłącznie w całości, gdyż klient kupując taki zestaw produktów uzyskuje upust cenowy za zakup kilku produktów/sztuk łącznie. Oznacza to, że jeżeli klient w ramach zamówienia kupił wielopak po 4 szt., to nie może odstąpić od umowy zwracając tylko 3 szt. a jedną sztukę sobie zostawić. Tak samo jest w przypadku zakupu zestawu typu "Produkt A + Produkt B". W tym przypadku klient nie może odstąpić od umowy zwracając tylko Produkt A, pozostawiając sobie Produkt B. Wielopaki są modułem dodatkowym oprogramowania AptusShop.
Po wypełnieniu i zatwierdzeniu formularza odstąpienia od umowy klient widzi podsumowanie wprowadzonych danych. Kliknięcie w przycisk "Potwierdzam, że odstępuję od umowy" skutkuje automatycznym wysłaniem potwierdzenia do klienta w postaci wiadomości e-mail z załącznikiem w formacie PDF. Jednocześnie w panelu administracyjnym generuje się zwrot. Po wysłaniu formularza odstąpienia od umowy klient może podać numer listu przewozowego dla zwracanej przesyłki.
Klient, który odstąpił od umowy częściowo, może dla danego zamówienie złożyć kolejne oświadczenie o odstąpieniu od umowy, podając kolejne produkty do zwrotu.
Koszty przesyłki traktowane są jako "do zwrotu" w przypadku:
- złożenia przez klienta oświadczenia o odstąpieniu od umowy w całości;
- złożenia ostatniego częściowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, gdy wszystkie częściowe zwroty obejmują całe zamówienie.
Funkcjonalność panelu administracyjnego sklepu w zakresie obsługi zwrotów
Administrator sklepu decyduje o tym, w jakim terminie dostępna jest dla klientów opcja odstąpienia od umowy on-line. Decydują o tym 4 parametry podane niżej.
Dla wysyłek (zamówienia dostarczane wysyłkowo):
- Czas zwrotu od daty uzyskania statusu zamówienia "Wysłane" (liczba dni);
- Czas zwrotu od daty uzyskania statusu zamówienia "Odebrane" (liczba dni).
Dla zamówień z odbiorem osobistym:
- Czas zwrotu od daty uzyskania statusu zamówienia "Gotowe do odbioru" (liczba dni);
- Czas zwrotu od daty uzyskania statusu zamówienia "Odebrane" (liczba dni).
Parametry te odnoszą się do statusów zamówień, które administrator ustawia w trakcie ich obsługi. Odstąpienie od umowy jest możliwe jeżeli od daty ustawienia statusu "Odebrane" nie upłynęło więcej dni niż zdefiniowano. Jeżeli ten warunek nie jest spełniony (data ustawienia statusu "Odebrane" dla zamówienia nie jest znana), o możliwości odstąpienia od umowy decyduje data uzyskania statusu "Wysłane" (dla zamówień dostarczanych wysyłkowo) bądź "Gotowe do odbioru" (dla zamówień z odbiorem osobistym).
Nie można odstąpić od umowy w przypadku zamówień, które są w trakcie przygotowania do wysyłki / odbioru (gdy status "Wysłane", "Gotowe do odbioru" albo "Odebrane" nie został osiągnięty).
Administrator w osobnej zakładce może przeglądać i zarządzać zwrotami (zmieniać ich kolejne statusy). Każdy zwrot może mieć jeden z następujących statusów:
- zwrot złożony (przez klienta);
- zwrot nadany (przez klienta);
- zwrot odebrany (przez sklep);
- produkty zweryfikowane (przez sklep);
- należność zwrócona;
- zwrot zakończony;
- wstrzymany;
- anulowany.
Zwrot zgłoszony przez klienta otrzymuje na początku status "Zwrot złożony" bądź "Zwrot nadany" (gdy klient dodatkowo oznaczył, że wysłał paczkę). Administrator sklepu przeglądając szczegóły zwrotu w panelu może zmieniać kolejno ich status na "Zwrot odebrany", "Produkty zweryfikowane", "Należność zwrócona" i "Zwrot zakończony". Na etapie przejścia do statusu "Produkty zweryfikowane" administrator podaje, czy zwrot jest poprawny, np. czy wszystkie produkty zostały zwrócone w stanie nieuszkodzonym. Pozytywna weryfikacja skutkuje przejściem do stanu "Należność zwrócona" a następnie do stanu końcowego "Zwrot zakończony". Negatywna weryfikacja na etapie statusu "Produkty zweryfikowane" (administrator stwierdza, że np. jeden bądź kilka produktów otrzymał w stanie uszkodzonym) skutkuje przejściem do statusu "Wstrzymany". Administrator może również ustawić dowolny status zwrotu w danym momencie, nie przechodząc opisanej wyżej standardowej ścieżki zmian statusów.
Zmiana statusu zwrotu skutkuje wysłanie wiadomości e-mail do klienta dokonującego zwrotu.