Zwroty to ważny element handlu internetowego, który wpływa na decyzje zakupowe i lojalność klientów. Przejrzyste zasady i łatwy proces zwrotu nie tylko spełniają wymogi prawa, ale też budują zaufanie do marki.
W artykule omawiamy kluczowe przepisy, wyjątki oraz sposoby na uproszczenie procedury zwrotów.
Zakupy w internecie rządzą się nieco innymi prawami niż zakupy stacjonarne w sklepie fizycznym.
W unii europejskiej kupujący mają prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość (online), bez podania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych od zakupu.
Po zgłoszeniu chęci zwrotu, kupujący ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru do sprzedającego. Sprzedający, w ciągu 14 dni od otrzymania towaru z powrotem, ma obowiązek zwrócić pełną kwotę zakupu.
Co z kosztami dostawy?
Sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi nie tylko równowartość ceny towaru, ale również koszty jego dostawy – jednak maksymalnie do kwoty odpowiadającej najtańszej dostępnej formy wysyłki oferowanej przy zakupie.
A koszty zwrotu?
Wszystkie bezpośrednie koszty odesłania towaru ponosi konsument, chyba że sprzedający zgodził się je ponieść lub nie poinformował kupującego o konieczności ich poniesienia.
Istnieją wyjątki od prawa do zwrotu
Nie każdy produkt podlega zwrotowi, na przykład:
- Produkty personalizowane czyli przedmioty wykonane lub zmodyfikowane według indywidualnych wytycznych klienta – np. z imieniem, dedykacją, nadrukiem graficznym, haftem czy inną cechą, która czyni produkt unikalnym i trudnym do odsprzedaży innym osobom.
- Nagrania audio/wideo po zdjęciu folii zabezpieczającej
- Produkty higieniczne, jeżeli opakowanie zostało otwarte (np. bielizna, szczoteczki)
- Towary szybko psujące się (np. żywność).
Sklep musi jasno i wyraźnie poinformować klienta o jego prawach do odstąpienia od umowy – najlepiej w formie polityki zwrotów, dostępnej na stronie. Brak takiej informacji skutkuje wydłużeniem prawa do odstąpienia do 12 miesięcy! Jeżeli jednak w tym okresie sprzedający przekaże mu taką informację, to termin upływa po 30 dniach od momentu jej otrzymania.
Najczęstsze powody zwrotów:
- Zły rozmiar lub dopasowanie - Dotyczy głównie branży modowej, obuwniczej czy sportowej. Klienci często zamawiają kilka rozmiarów „na próbę”, bo nie są pewni, który będzie odpowiedni. Sprawę pogarsza brak jednoznacznych tabel rozmiarów lub ich nieczytelność.
- Produkt niezgodny z opisem - Zbyt ogólne lub nieprecyzyjne informacje często prowadzą do niezadowolenia i zwrotów. Jeśli opis lub zdjęcia wprowadzały w błąd (np. inny kolor w rzeczywistości, inne wymiary), klient może poczuć się oszukany.
- Uszkodzenie w transporcie - Niewłaściwe zabezpieczenie przesyłki lub niestaranne obchodzenie się z paczką przez kuriera mogą prowadzić do uszkodzeń.
- Niewłaściwy produkt - Błędy w kompletacji zamówień zdarzają się nawet najlepszym – klient dostaje inny model, kolor czy nawet zupełnie inny przedmiot.
- Zmiana decyzji - Takie zwroty są wpisane w naturę handlu internetowego. Klient po prostu zmienia zdanie – produkt jednak nie pasuje do wystroju, nie spełnia oczekiwań lub zakup był impulsywny.
Szczegółowe opisy produktów, wysokiej jakości zdjęcia, opinie i pytania klientów mogą zdecydowanie ograniczyć ilość zwrotów.
Jak uprościć proces zwrotu dla klienta?
- Łatwo dostępna (np. w stopce strony) i prosta polityka zwrotów
- Intuicyjny formularz zwrotu online gdzie można podać powód zwrotu i pobrać etykietę zwrotną
- Dołączenie gotowej etykiety zwrotnej do paczki
- Integracje z firmami kurierskimi. Darmowe zwroty przez paczkomat, odbiór paczki z domu przez kuriera, punkty nadań w sklepach stacjonarnych lub kioskach. Dzięki temu klienci mogą wybrać sposób, który najbardziej im odpowiada.
Czy darmowy zwrot to dobry pomysł?
I tak, i nie.
W czasach, gdy konkurencja w e-commerce jest ogromna, darmowe zwroty stają się jednym z kluczowych czynników decyzji zakupowych i często jest argumentem rozstrzygającym. Jeśli klient ma do wyboru dwa podobne sklepy, wybierze ten z darmowym zwrotem.
Istnieją też branże ( np. moda, obuwie) w których występuje wysokie ryzyko tak zwanego Wardrobingu. W tym wypadku płatny zwrot jest sposobem na uchronienie się w jakimś stopniu od takich praktyk.
Wardrobing jest to praktyka, w której klienci dokonują zakupu produktu, używają go przez pewien czas np. zakładają nowy strój na jedno wyjście, a następnie zwracają do sklepu.
Jak walczyć z wardrobingiem?
- Szczegółowa kontrola stanu zwracanego towaru
- Informacja w regulaminie, że towar musi być „nienoszony” i „nie może nosić śladów użytkowania”
- Plomby i zabezpieczenia - jeśli występują, sklep musi o tym wyraźnie poinformować w regulaminie
- Monitoring zachowań klientów
- Odmowa przyjęcia zwrotu jeśli istnieją wyraźne dowody użycia
Warto pamiętać, że konsument jest odpowiedzialny wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w nieodpowiedni sposób.
Ale uwaga, istnieje wyjątek od powyższej zasady!
Konsument nie odpowiada za niewłaściwe użycie produktu, jeśli przedsiębiorca nie poinformował go o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy – w szczególności o terminie, sposobie jego realizacji oraz wzorze formularza odstąpienia.
Zwroty są nieodłącznym elementem handlu internetowego a dla wielu konsumentów możliwość łatwego zwrotu to jeden z kluczowych czynników wpływających na decyzję o zakupie. Niejasna i utrudniona możliwość zwrotu jest nie tylko niezgodna z prawem ale powoduje, że klient może po prostu zrezygnować z zakupu.
Duży procent klientów deklaruje, że wraca do sklepów, w których proces zwrotu był prosty i szybki. To oznacza, że dobrze zaprojektowany system zwrotów nie tylko zmniejsza bariery zakupowe, ale także buduje lojalność.
Zwroty to również źródło cennych informacji, które mogą pomóc w poprawie oferty. Jeśli dany produkt jest często odsyłany, to może jest jakiś problem z jego jakością, może są nieścisłości w opisie lub wprowadzające w błąd zdjęcia.
Choć kojarzą się głównie z kosztami i problemami logistycznymi, w rzeczywistości mogą być potężnym narzędziem do budowania zaufania i lojalności. Klient, który poczuje się dobrze potraktowany w trudnej sytuacji (czyli gdy chce coś zwrócić), znacznie chętniej wróci i kupi ponownie.