Choć strony internetowe sklepów w modelach B2B i B2C często korzystają z tych samych narzędzi i technologii, działają według zupełnie innych zasad.
Różnią się m.in. grupą odbiorców, sposobem sprzedaży, relacjami z klientami, polityką cenową czy formami płatności.
Dlatego warto dobrze je poznać.
W artykule wyjaśniamy, czym różni się B2B od B2C i na co zwrócić uwagę przy tworzeniu sklepu internetowego.
Modele B2B (Business to Business) i B2C (Business to Consumer) oznaczają sprzedaż odpowiednio do innych firm lub do klientów indywidualnych. W praktyce te różnice mają duży wpływ na działanie sklepu, proces zakupów i sposób obsługi klienta.
1. Grupa docelowa
Podstawową różnicą między B2B a B2C jest odbiorca oferty.
B2B: W B2B klientem jest inna firma. Decyzje zakupowe podejmują zazwyczaj właściciele, menedżerowie lub działy zakupów. Cały proces trwa dłużej i składa się z kilku etapów. Firmy przede wszystkim patrzą na cenę, jakość produktu, termin dostawy i to, czy oferta pasuje do tego, jak działają. Klienci biznesowi chcą też jasnych informacji o produkcie, przejrzystych warunków współpracy i rzetelnej dokumentacji.
B2C: W B2C klientem jest osoba prywatna, która sama decyduje o zakupie. Liczą się przede wszystkim własne potrzeby, cena oraz to, jak łatwo i szybko można kupić dany produkt. Ważny jest też wygląd sklepu, łatwość korzystania ze strony, opinie innych klientów i prosty proces zamówienia.
2. Relacje z klientem
Sposób budowania i utrzymywania relacji z klientem znacząco różni się w obu modelach.
B2B: W B2B relacje z klientami są długoterminowe. Najczęściej klient nie jest jednorazowym odbiorcą, ale partnerem biznesowym. Współpraca opiera się na umowach, ustalonych zasadach i wzajemnym zaufaniu. Duże znaczenie ma opiekun handlowy, który zna firmę klienta, rozumie jej potrzeby i dba o ciągłość współpracy.
B2C: W modelu B2C relacje z klientami mają zazwyczaj krótszy i bardziej masowy charakter. Firmy rzadko utrzymują indywidualny kontakt z konkretną osobą, skupiając się raczej na wygodzie i jakości obsługi dla dużej liczby klientów. Liczy się łatwy dostęp do informacji oraz zachęty do powrotu, takie jak promocje, newslettery czy programy lojalnościowe. Kontakt z obsługą klienta jest sporadyczny.
3. Sprzedaż
Proces sprzedaży w obu modelach różni się przede wszystkim stopniem skomplikowania i sposobem realizacji.
B2B: W modelu B2B sprzedaż jest bardziej złożona i odbywa się etapami. Często wymagane są zapytania ofertowe, negocjacje cen, ustalenia dotyczące dostawy oraz zatwierdzenie zamówienia przez klienta.
B2C: W B2C sprzedaż jest możliwie jak najprostsza. Klient sam przechodzi przez cały proces zakupowy, który powinien być szybki, czytelny i wygodny. Im mniej kroków i komplikacji, tym większa szansa, że zakup zostanie sprawnie sfinalizowany.
4. Transakcje
Różnice widoczne są także w charakterze samych transakcji.
B2B: W modelu B2B zamówień jest zazwyczaj mniej, ale mają one znacznie większą wartość. Klienci często wracają po te same produkty i składają zamówienia regularnie. Dlatego przydatne są funkcje ułatwiające powtarzalne zakupy, zamówienia hurtowe, kopiowanie wcześniejszych koszyków czy zapisywanie własnych list produktów.
B2C: W B2C zamówień jest dużo, ale mają niższą wartość. Zakupy są często jednorazowe lub robione okazjonalnie. Sklep musi być więc przygotowany na dużą liczbę zamówień w krótkim czasie.
5. Ceny i sposób płatności
B2B: W modelu B2B ceny są często ustalane indywidualnie. Każdy klient może mieć własny cennik lub rabaty zależne od wielkości zamówienia, długości współpracy czy zapisów w umowie. Często stosuje się też płatności odroczone, tradycyjne przelewy lub rozliczenia cykliczne. Wymaga to bardziej zaawansowanego systemu cen i rabatów.
B2C: W modelu B2C ceny są zazwyczaj takie same dla wszystkich klientów. Promocje mają charakter masowy i trwają określony czas. Najczęściej wykorzystywane są szybkie płatności online, takie jak BLIK, karty płatnicze które pozwalają szybko sfinalizować zakup.
- E-commerce B2B i B2C różnią się nie tylko tym, do kogo są skierowane, ale przede wszystkim sposobem działania całego systemu sprzedaży.
B2B obsługuje firmy działające na różnych zasadach, z indywidualnymi umowami i cenami. Oprogramowanie sklepu online powinno pozwalać na dopasowanie oferty, form płatności do konkretnego klienta oraz rodzaju współpracy.
W modelu B2C strony sklepu internetowego są zwykle prostym i samodzielnym kanałem sprzedaży. Ich głównym celem jest zachęcenie jak największej liczby klientów do szybkiego zakupu. Liczą się łatwa obsługa i krótki proces zakupowy.