Zakupy w internecie miały być szybkie, wygodne i bezstresowe. Kilka kliknięć, szybka płatność i gotowe. Bez kolejek, bez tłumów, bez wychodzenia z domu.
Ale czy rzeczywiście tak to wygląda?
Jeśli kiedykolwiek próbowałeś kupić nowy telefon, buty do biegania albo ekspres do kawy, to pewnie wiesz, że nie zawsze wszystko idzie tak gładko. Przed oczami przewijają się setki, a czasem tysiące produktów: różne marki, ceny, kolory, opinie użytkowników, rankingi ekspertów…
Z każdą kolejną opcją czujesz się coraz mniej pewny, a decyzja zamiast być łatwiejsza staje się coraz trudniejsza. To klasyczny przykład pułapki nadmiaru wyboru.
Czym jest pułapka nadmiaru wyboru?
Pułapka nadmiaru wyboru lub też Paradoks wyboru to zjawisko psychologiczne, które zostało szczegółowo opisane przez Barry’ego Schwartza w książce "The Paradox of Choice". Według niego, im więcej opcji mamy do dyspozycji, tym trudniej jest nam podjąć decyzję. A co gorsza, nawet jeśli już się na coś zdecydujemy, często pozostaje w nas niepokój „a co, jeśli wybrałem źle?”
W świecie e-commerce objawia się to m.in. paraliżem decyzyjnym i zmęczeniem informacyjnym.
Zjawisko to zbadali w 2000 roku Sheena Iyengar z Uniwersytety Columbia i Mark Lepper z Uniwersytetu Stanforda:
W eleganckim supermarkecie w Menlo Park w Kalifornii ustawiono dwa stoiska z dżemami. Jeden miał dostępnych 24 smaków, drugi tylko 6 smaków.
Wyniki:
Spośród wszystkich osób które tamtędy przeszły przy pierwszym zatrzymało się aż 60%, przy drugim 40%. Jednak przecież najważniejsze jest nie to ile klientów się zainteresuje, a ile faktycznie coś kupi. W pierwszym przypadku tylko 3% zdecydowało się zakupić dżem, w drugim aż 30% oglądających.
Dlaczego za dużo opcji szkodzi?
Paraliż decyzyjny
Zamiast wybrać jedną z wielu ofert, rezygnujemy całkowicie. Myślimy "Zastanowię się później" co często po czasie nieświadomie przekształca się w „wcale nie kupię”. Mózg nie lubi nadmiaru i kiedy otrzymuje zbyt wiele informacji, woli zrezygnować, niż ryzykować zły wybór.
Niepewność po zakupie
Skoro miałeś do wyboru 50 modeli słuchawek, jak masz nie myśleć, że wybrałeś właśnie te gorsze? „Może te drugie miały jednak lepszy bass?”
Zmęczenie i frustracja
Godziny spędzone na przeglądaniu opinii i porównywarek? W pewnym momencie masz już dość i przestajesz ufać własnemu osądowi.
Jak ułatwić klientowi wybór produktu w sklepie internetowym?
Sklepy internetowe, jeśli tylko dobrze rozumieją swoich klientów, mogą wiele zrobić, by uprościć proces wyboru:
- Dobre filtry i sortowanie – możliwość zawężenia wyników do określonego przedziału cenowego, koloru, rozmiaru.
- Rekomendacje i ranking popularności – moduły typu "inni kupili też", etykiety "najczęściej wybierane", czy "bestseller" to sygnały, które pomogą szybciej zaufać danemu produktowi.
- Minimalistyczny design – przejrzysta, nieskomplikowana szata graficzna sklepu uspokaja i pomaga skupić się na najważniejszym – produkcie.
- Porównywarki – to prosty sposób na ocenę różnic bez konieczności otwierania dziesięciu kart w przeglądarce.
Mniej znaczy więcej?
Coraz więcej badań i praktyk w handlu online wskazuje, że czasem lepiej zaproponować klientowi kilka naprawdę trafionych opcji niż setki losowych.
Ograniczenie liczby opcji może sprawić, że poczujemy się pewniej i szybciej podejmiemy decyzję. Coraz więcej sklepów internetowych prowadzi już selekcję produktów rekomendowanych przez ekspertów lub algorytmy.
Zakupy w internecie to wygoda i ogromne możliwości – ale stawiają też przed nami nowe wyzwania. Jednym z nich jest właśnie nadmiar wyboru.
Warto pamiętać, że psychologia wyboru konsumenta pokazuje jednoznacznie: mniej opcji często oznacza lepsze decyzje i większą satysfakcję z zakupu.
Warto być tego świadomym:
- Jako klient – korzystając z mechanizmów filtrujących i ograniczających listę produktów do takich które najbardziej spełniają nasze wymagania.
- I jako sprzedawca – zakładając sklep internetowy, dobierając odpowiednie moduły, a także już prowadząc sklep – szukać dodatkowych rozwiązań.