Najpierw przeglądamy produkty w telefonie, potem sprawdzamy opinie w mediach społecznościowych, porównujemy ceny, upewniamy się, czy towar jest dostępny w pobliskim sklepie, a ostatecznie i tak kupujemy tam, gdzie w danym momencie jest nam najwygodniej. Zakupy nie zawsze odbywają się w jednym miejscu i w jednym kanale.
W artykule opowiemy o strategii Omnichannel, która pozwala firmom być obecnym wszędzie tam, gdzie pojawia się ich klient.
- Strategia Omnichannel to plan działania, który łączy wszystkie kanały sprzedaży i komunikacji w jeden system. Jej celem jest stworzenie spójnego, płynnego doświadczenia zakupowego klienta, gdzie przechodzenie między kanałami jest naturalne i bezproblemowe, a marka w każdym z nich działa w ten sam sposób.
Omnichannel może obejmować między innymi:
- Sklep internetowy
- Sklepy stacjonarne
- Media społecznościowe
- Marketplace'y
- Aplikację mobilną
- Marketing e-mailowy
Omnichannel a Multichannel
Multichannel - firma ma swój sklep internetowy, profile w mediach społecznościowych i punkty stacjonarne, lecz każdy z tych kanałów może działać niezależnie.
Omnichannel - tutaj wszystkie te kanały są ze sobą połączone. Informacje o produktach, promocjach, historii zakupów czy programie lojalnościowym są wspólne.
- Jeśli użytkownik bez problemu może np. sprawdzić produkt online, kupić go w aplikacji, odebrać w sklepie i skorzystać z tej samej karty lojalnościowej oznacza, że system w modelu Omnichannel działa tak, jak powinien.
Polityka magazynowa i logistyka Omnichanel
W modelu Omnichannel bardzo ważna jest kontrola stanów magazynowych oraz synchronizacja danych w czasie rzeczywistym zarówno w sklepach fizycznych, jak i online. Jeśli klient widzi na stronach sklepu internetowego informację, że produkt jest dostępny w najbliższym sklepie stacjonarnym, musi mieć pewność, że rzeczywiście może go kupić lub odebrać w wybranym miejscu.
Istotna jest też możliwość łatwych zwrotów, niezależnie od kanału zakupu, na przykład: kupiłeś coś online ale zwrotu wolisz dokonać stacjonarnie w pobliskim oddziale.
Marketing Omnichannel
Marketing w modelu Omnichannel opiera się przede wszystkim na spójności. Jeśli klient zobaczy reklamę w mediach społecznościowych, powinien bez problemu odnaleźć tę samą ofertę w aplikacji mobilnej czy na stronie internetowej sklepu.
Równie ważna jest personalizacja. Klient, który regularnie kupuje określone produkty (niezależnie od kanału), może otrzymywać przypomnienia o ich ponownej dostępności, dedykowane rabaty lub propozycje podobnych artykułów.
Zalety modelu Omnichannel
Większa lojalność - klient, który może kupować w wygodny dla siebie sposób, rzadziej szuka alternatywy u konkurencji.
Większe zaangażowanie i częstsze zakupy - powiadomienia w aplikacji czy reklamy w mediach społecznościowych mogą skutecznie zachęcać do ponownej wizyty i sprawiają, że marka jest obecna w codziennym życiu klienta.
Spójne doświadczenie zakupowe i wizerunkowe - marka jest bardziej wiarygodna i godna zaufania, jeśli klient nie widzi różnicy między tym, co obiecuje reklama, a tym, co faktycznie znajduje w sklepie lub aplikacji.
Lepsze planowanie sprzedaży - połączenie danych sprzedażowych pomaga lepiej zrozumieć zachowania klientów, planować zatowarowanie i przygotowywać skuteczniejsze promocje.
Łatwiejsze reklamacje i zwroty - możliwość zwrotu w sklepie fizycznym produktu kupionego online (lub odwrotnie) jest dużym ułatwieniem dla klienta.
Możliwość personalizacji oferty w każdym kanale - marka może proponować produkty dopasowane do wcześniejszych zakupów, przypominać o kończących się produktach czy oferować indywidualne rabaty.
Rozwiązania wspierające Omnichannel
Aby strategia Omnichannel działała sprawnie, potrzebne są odpowiednie narzędzia:
- Systemy do zarządzania relacjami z klientami (CRM)
- System magazynowy i kontrola stanów
- Synchronizacja stanów produktów między sklepem online i offline
- Integracja z aplikacją mobilną i mediami społecznościowymi
Coraz więcej marek łączy strony sklepu internetowego z aplikacja mobilną i punktami stacjonarnymi. Dzięki temu zamówienia złożone online można wygodnie odebrać w sklepie, co pozwala uniknąć czekania na dostawę i dodatkowych kosztów. Klienci mogą także korzystać z jednej karty lojalnościowej we wszystkich tych kanałach oraz otrzymywać spersonalizowane powiadomienia o dostępności produktów, nowościach i aktualnych promocjach.