Jak zmieniają się oczekiwania polskich konsumentów wobec zakupów online w 2026 roku?
Najnowsze badania rynku e-commerce wskazują, że klienci stawiają na wygodę, przejrzyste ceny i bezpieczeństwo, a od sztucznej inteligencji oczekują przede wszystkim wsparcia, ale nie podejmowania decyzji za nich. Chętnie korzystają również z nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, ale do pewnego momentu. Jakiego? Jak przełożyć te trendy na skuteczną strategię sprzedaży internetowej?
Poniżej najważniejsze wnioski dla firm działających w e-commerce.
E-commerce jest codziennością. Dziś liczy się jakość doświadczenia zakupowego.
Według najnowszych raportów*, strony i aplikacje zakupowe odwiedza co miesiąc 93% polskich internautów, a 53% robi to codziennie. To pokazuje, jak mocno zakupy online wpisały się w codzienne zachowania konsumentów.
W tak dojrzałym rynku samo posiadanie sklepu internetowego nie buduje już dziś tak wielkiej przewagi jak jeszcze kilka lat temu. Znacznie ważniejsze jest to, jak łatwo klient może znaleźć interesujący go produkt, zapoznać się z ofertą, porównać dostępne możliwości i sfinalizować zamówienie.
- Dlatego firmy powinny regularnie analizować całą ścieżkę zakupową. Warto sprawdzać, na jakich etapach użytkownicy rezygnują z zakupów, czy wyszukiwarka działa skutecznie, jak działa filtrowanie i czy proces płatności nie zawiera zbędnych przeszkód.
Sztuczna inteligencja ma pomagać, a nie zastępować klienta
Jednym z najważniejszych trendów widocznych na rynku jest rosnąca rola sztucznej inteligencji w procesie zakupowym. Konsumenci coraz chętniej korzystają z narzędzi AI, doceniając ich możliwości w zakresie wyszukiwania produktów, porównywania parametrów, analizowania dostępnych opcji czy uzyskiwania odpowiedzi na nurtujące pytania. Jednocześnie nie oznacza to, że chcą całkowicie oddać technologii kontrolę nad swoimi decyzjami zakupowymi. Oczekują raczej inteligentnego wsparcia, które pozwoli im szybciej dotrzeć do właściwego produktu i świadomie ocenić dostępne możliwości.
- To ważna wskazówka dla właścicieli sklepów internetowych. AI może wspierać obsługę klienta, rekomendować produkty, pomagać w wyszukiwaniu asortymentu czy dostarczać spersonalizowane podpowiedzi. Natomiast nie powinna ograniczać możliwości samodzielnego wyboru.
Cena przyciąga uwagę, ale ukryte koszty mogą zniweczyć sprzedaż
Atrakcyjna cena pozostaje jednym z istotnych powodów, dla których konsumenci wybierają zakupy online. Nie oznacza to jednak, że kierują się wyłącznie kwotą widoczną na karcie produktu.
Ponad połowa badanych deklaruje rezygnację z zakupów pod wpływem dodatkowych kosztów dostawy. Problemem może być również brak jasnej informacji o całkowitej kwocie do zapłaty.
To ważna wskazówka dla sprzedawców: klient ocenia nie tylko cenę widoczną na karcie produktu, ale całkowity koszt zakupu.
Co warto zrobić?
- Pokazywać koszty dostawy możliwie wcześnie, najlepiej już na etapie prezentowania oferty.
- Jasno komunikować warunki darmowej dostawy i ewentualne progi zakupowe.
- Analizować porzucone koszyki i sprawdzać, czy ich przyczyną są koszty, brak informacji czy trudności techniczne.
- Porównywać własną ofertę z konkurencją pod kątem całkowitego kosztu zakupu, a nie wyłącznie ceny produktu.
Zaufanie i bezpieczeństwo zakupów to podstawa sprzedaży
Mimo rosnącej popularności zakupów internetowych konsumenci nadal zwracają uwagę na ryzyko związane z transakcjami online. Obawy dotyczą przede wszystkim wiarygodności sprzedawców, bezpieczeństwa płatności oraz sposobu przetwarzania danych osobowych.
Dlatego samo przyciągnięcie klienta do sklepu nie wystarczy. Trzeba jeszcze przekonać go, że może bezpiecznie zapłacić, otrzyma zamówienie na czas, a w razie problemów uzyska pomoc.
Pomagają w tym zarówno rozwiązania techniczne, jak i codzienna praktyka obsługi klienta:
- jasne zasady zwrotów
- sprawdzone metody płatności
- wiarygodne opinie
- szybka reakcja na pytania pomagają budować poczucie bezpieczeństwa
Warto zadbać o czytelne dane sprzedawcy, łatwo dostępne informacje kontaktowe i przejrzysty regulamin.
- Firmy powinny traktować zaufanie jako ważny element sprzedaży. Zadowolony klient chętniej wróci do sklepu i ponownie skorzysta z jego oferty.
Samo dostosowanie strony sklepu internetowego do telefonu to za mało
Smartfon jest dla wielu konsumentów podstawowym narzędziem do przeglądania ofert, wyszukiwania produktów i składania zamówień. Coraz większe znaczenie mają również aplikacje zakupowe. Jednak samo dostosowanie strony sklepu do ekranu telefonu nie wystarczy. Liczą się szybkość działania, intuicyjna nawigacja, sprawne wyszukiwanie produktów i prosty proces płatności.
Klient powinien móc przejść od zainteresowania ofertą do finalizacji zamówienia bez zbędnych komplikacji. Problemy z działaniem strony, konieczność wielokrotnego wpisywania tych samych danych czy nieczytelne formularze mogą skutecznie zniechęcić do zakupu.
Do najczęściej wymienianych czynników zniechęcających do korzystania z aplikacji zakupowych należą:
- konieczność instalowania kolejnych aplikacji
- nadmierna liczba powiadomień
- zbyt nachalne metody angażowania użytkowników
- Mobile commerce powinien być traktowany jako jeden z podstawowych obszarów rozwoju sprzedaży, a nie tylko dodatkowy kanał dostępu do sklepu.
Automaty paczkowe i BLIK pokazują, że wygoda ma duże znaczenie
Klienci wybierają rozwiązania, które pozwalają im szybko i wygodnie robić zakupy. Dotyczy to zarówno dostawy, jak i płatności.
Automaty paczkowe zapewniają elastyczność odbioru przesyłek, a BLIK umożliwia szybkie i wygodne opłacanie zamówień. Popularność tego typu rozwiązań pokazuje, jak duże znaczenie ma ograniczanie wysiłku potrzebnego do sfinalizowania transakcji.
- Dla sklepów internetowych oznacza to konieczność dostosowania metod dostawy i płatności do przyzwyczajeń klientów. Im większa swoboda wyboru i prostszy proces realizacji zamówienia, tym mniejsze ryzyko rezygnacji z zakupów z powodów organizacyjnych.
Polski rynek e-commerce wchodzi w etap, w którym sama obecność w internecie nie wystarcza do zdobycia i utrzymania klienta. Konsumenci oczekują sprawnych zakupów, intuicyjnych rozwiązań mobilnych, przejrzystych cen i elastycznych metod płatności oraz dostawy.
Jednocześnie coraz większą rolę odgrywają nowe technologie. Sztuczna inteligencja i personalizacja mogą usprawniać proces zakupowy, ale powinny pozostawiać klientowi kontrolę nad wyborem.
*Źródło danych: Raport „E-commerce w Polsce 2026”, Gemius, Polskie Badania Internetu (PBI), IAB Polska i Akademia Leona Koźmińskiego (ALK).
FAQ: E-commerce w Polsce 2026
Jak zmieniają się oczekiwania polskich konsumentów wobec zakupów online?
Polscy konsumenci oczekują przede wszystkim szybkich, wygodnych i bezpiecznych zakupów. Ważna jest dla nich łatwość wyszukiwania produktów, przejrzysta prezentacja cen, proste płatności i elastyczne formy dostawy. Coraz większe znaczenie ma również jakość obsługi klienta.
Jak sztuczna inteligencja wpływa na rozwój e-commerce?
Sztuczna inteligencja usprawnia zakupy poprzez inteligentne wyszukiwarki, rekomendacje produktowe i automatyzację obsługi klienta. Ułatwia porównywanie produktów i dopasowywanie ofert do potrzeb użytkowników. Jej głównym zadaniem powinno być wspieranie klienta w wyborze, a nie podejmowanie decyzji zakupowych za niego.
Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym w 2026 roku?
Warto przede wszystkim uprościć ścieżkę zakupową, poprawić działanie sklepu na urządzeniach mobilnych i zadbać o przejrzystą politykę cenową. Istotne są również wiarygodne opinie klientów, sprawna obsługa oraz dobrze dopasowane rekomendacje produktowe.
Czy zakupy mobilne będą nadal zyskiwać na znaczeniu?
Urządzenia mobilne pozostają jednym z najważniejszych kanałów dostępu do sklepów internetowych. Dlatego sklepy powinny dbać nie tylko o responsywność stron sklepu online, ale również o szybkość działania, intuicyjną nawigację i wygodny proces płatności mobilnych.
Dlaczego bezpieczeństwo i zaufanie są tak ważne w e-commerce?
Klienci oczekują ochrony danych, bezpiecznych płatności i pewności realizacji zamówienia. Zaufanie budują przejrzyste zasady zwrotów i reklamacji, dostępne dane kontaktowe oraz wiarygodne opinie.
Jakie metody płatności i dostawy warto oferować w sklepie internetowym?
Warto udostępniać popularne płatności, takie jak BLIK, szybkie przelewy i karty, a także różne formy dostawy: automaty paczkowe, punkty odbioru i kurierów. Ważna jest również jasna informacja o kosztach i terminach dostawy.