Regulamin to nieodłączny element wszystkich sklepów internetowych, więc jeżeli myślisz o założeniu własnego e-sklepu lub jesteś na etapie jego uruchamiania, ten temat powinien Cię zainteresować. Obowiązek posiadania regulaminu w e-sklepie, wynika z Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 roku.
Masowe pozwy przeciwko sklepom internetowym
Dlaczego postanowiliśmy poruszyć temat regulaminu w sklepie internetowym? Oczywiście głównie w związku z tym, że jeżeli chcesz prowadzić sklep internetowy, musisz regulamin mieć. Ale nie tylko…
Jakiś czas temu głośno było o masowych pozwach przeciwko właścicielom sklepów internetowych, pozwach odnoszących się do ich regulaminów. Chociaż sprawa zdecydowanie ucichła, pozwy spływają do sądów do dziś. W sieci ciągle wiele jest e-sklepów, których regulaminy są niezgodne z prawem.
Jak wygląda pozywanie internetowych przedsiębiorców? Zazwyczaj w imieniu konsumentów, stowarzyszenie, prawnicy, czy radcy prawni składają do sądu pozew przeciwko przedsiębiorcy (właściciela sklepu internetowego, który ma niezgodny z prawem zapis w swoim regulaminie). Następnie, pozywający kontaktuje się z autorem regulaminu (e-sklepem), żądając zapłaty za wycofanie pozwu (zapłatę uzasadniając poniesionymi do tej pory kosztami sądowymi).
Wszystko więc odbywa się zgodnie z prawem, a przedsiębiorca chcący uniknąć kary, najczęściej płaci pozywającemu. Pozwala mu to na uniknięcie procesu i potencjalnej kary. W przypadku wydania wyroku niekorzystnego dla przedsiębiorcy, sąd może nałożyć na niego karę pieniężną w wysokości do 10% rocznych jego przychodów, liczonych w odniesieniu do ubiegłego roku jego działalności. Kara pieniężna może być zatem bardzo odczuwalna dla pozwanego.
Oprócz tego, że przy okazji całej sprawy, dyskutowana była kwestia moralności, uczciwości pozywających, prawda jest taka, że pozwani przedsiębiorcy, łamali prawa kupujących poprzez zapisy niezgodne z obowiązującym w Polsce prawem.
Pamiętaj o tym, że nie wolno Ci ustalać zasad kupowania wygodnych wyłącznie dla Ciebie, bez sprawdzenia, czy są zgodne z obowiązującym prawem. Musisz działać w zgodzie z przepisami niezależnie od tego, czy wydają Ci się one słuszne, czy absurdalne.
Jeżeli chcesz prowadzić własną działalność, sprzedawać przez sklep internetowy, musisz dostosować się do przepisów. Patrząc dziś na regulaminy wielu sklepów oraz ciągle pojawiające się na liście klauzul niedozwolonych nowe zapisy (czyli wyroki, zapadające w sprawach związanych m.in. z regulaminami sklepów online), uważam, że temat ten jest bieżący i ważny. Zapraszam więc do lektury.
Jakie błędy najczęściej popełniacie?
Najczęstsze błędy, jakie popełniają sprzedający w sieci, dotyczą prawa do odstąpienia od umowy, do reklamacji, a także problemów z przesyłkami (które nie wynikają z zaniedbania sprzedającego, a raczej z błędów popełnianych przez firmy kurierskie, czy pocztę), itd. Przyglądamy się dziś zatem trochę bliżej najczęstszym błędnym zapisom w regulaminach.
Zwrot produktów oraz oryginalne opakowanie w przypadku zwrotu
Twoi klienci mają prawo zwrócić zamówiony towar (bez podania przyczyny chęci dokonania zwrotu) w ciągu 10 dni od otrzymania przesyłki (w tym terminie powinni zgłosić chęć zwrotu). Jest to uregulowane prawnie, więc nie masz prawa im tego zabronić.
W dodatku, nie możesz wymagać od klienta, że wysłany towar wróci do Ciebie w nienaruszonym opakowaniu. Nienaruszone opakowanie może mieć zastosowanie jedynie do produktów, które po odpakowaniu tracą swoją wartość, takie jak oprogramowanie, pliki muzyczne, itd. W pozostałych przypadkach, Twój klient ma prawo odpakowania produktu w celu dokładnego zapoznania się z nim.
Co więcej, w sytuacji zwrotu, jako sprzedający masz obowiązek zwrócić klientowi całą kwotę, jaką wpłacił na Twoje konto za produkt oraz za przesyłkę. Sprzedający często zaznaczają w regulaminach, że w przypadku zwrotu produktu, klient otrzyma zwrot równoważny cenie samego produktu, bez ceny wysyłki tego produktu do niego (jaką w większości przypadków poniósł). Tymczasem, masz obowiązek oddać klientowi również kwotę, którą doliczyłeś mu do dostawy. Nie wolno Ci również pobierać od klientów żadnych kosztów manipulacyjnych.
Klient ponosi jedynie koszt związany z odesłaniem produktu z powrotem do Ciebie, czyli do Twojego sklepu. Twoi klienci nie mogą natomiast zwracać jedynie produktów, które są wykonywane na zamówienie, bądź „spersonalizowane”. Takim produktem może być np. koszulka z nadrukiem zaprojektowanym przez klienta. Mają jednak jednocześnie możliwość reklamowania ich w związku z niezgodnością towaru z umową (czyli np. wadą produktu).
W przypadku sprzedaży na odległość (m.in. w odniesieniu do sprzedaży za pomocą sklepów internetowych) nie masz możliwości zażądania od klienta zapłaty „z góry”. Musisz udostępnić mu opcję zapłaty za produkt w momencie jego otrzymania, czyli za pobraniem. Dlaczego? Klient musi mieć możliwość zobaczenia produktu, jako że nie widzi go w momencie dodawania go do koszyka (nie ma fizycznie kontaktu z produktem). A zobaczy go w całej okazałości dopiero wtedy, gdy otrzyma przesyłkę.
Sprzedający są niestety z tego tytułu często narażeni na straty (w przypadku nieodebranej przesyłki sklepy muszą każdorazowo ponosić koszty przesyłki, której nikt nie odebrał). Przepisy prawa są jednak w tej kwestii jednoznaczne, więc tak naprawdę tego typu straty powinny być wliczone w koszty prowadzenia działalności.
„Zastrzegamy sobie prawo do błędu w opisie produktu…”
Zdarza się, że czytamy w regulaminie, że sprzedający co prawda stara się nie popełniać błędów w opisach produktów, ale mogą się one pojawiać, więc kupujący nie powinni mieć z tego tytułu żadnych roszczeń. Spory błąd. Nie możesz uchylać się od odpowiedzialności np. za błędne opisy produktów, czy za to, że zdjęcie produktu różni się od jego stanu faktycznego.
Jesteś odpowiedzialny za to, co prezentujesz klientom na sklepie i zapis w regulaminie Cię od tej odpowiedzialności nie może uwolnić. Pamiętaj o tym, że opisy produktów to jedyne źródło informacji o produkcie Twojego klienta (technicznie go prezentujące). Zatem w momencie, w którym przedstawiasz opisy towarów niezgodne z ich stanem faktycznym, Twoi klienci kupują przysłowiowego kota w worku.
Nie wolno Ci również zaznaczać w regulaminie, że zdjęcia produktów mogą różnić się od sprzedawanych produktów i potem odwoływać się do tego zapisu w przypadku zgłaszania przez klientów zażaleń. I oczywiście w momencie, w którym informacje, jakie przekażesz klientowi nie będą zgodne z prawdą (np. przedmiot będzie inny, niż ten przedstawiony na zdjęciu lub jego parametry techniczne będą odbiegały od tych, które zawarłeś w opisie), ma on prawo nie tyle do zwrotu towaru, a może zgłosić, że towar jest niezgodny z umową.
Sklep nie odpowiada za szkody powstałe w wyniku transportu?
Wiele sklepów zaznacza, że nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne uszkodzenie produktów w trakcie transportu. Jeżeli i Ty w swoim sklepie zamieściłeś podobny zapis, od razu z niego zrezygnuj. Prawda jest taka, że jeżeli towar dojdzie do Twojego klienta uszkodzony, ponosisz za to odpowiedzialność właśnie Ty (Twój sklep). Ostatecznie możesz później wyjaśnić sprawę uszkodzenia z firmą kurierską, ale przed klientem to Ty odpowiadasz za ewentualne uszkodzenie produktu, nawet jeżeli powstałe one z winy firmy przewozowej.
Nie możesz również uzależniać przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego od przedstawienia protokołu szkody spisanego przy kurierze. Klient nie ma obowiązku sprawdzenia paczki w momencie, w którym kurier przekazuje mu ją „do ręki”.
Dokładnie tak samo jest w przypadku opóźnień w dostawie. Nawet jeżeli przesyłka nie dotarła do Twojego klienta na czas ze względu na błąd firmy kurierskiej lub Poczty Polskiej, to Ty ponosisz za to pełną odpowiedzialność.
Sąd właściwy dla rozstrzygania sporów?
Często w regulaminach sklepów widzimy zapisy, które zaznaczają, że ewentualne spory pomiędzy kupującym i sprzedającym, rozstrzygane będą w sądzie właściwym dla sprzedającego. Taki zapis jest oczywiście wygodny dla Ciebie, jako sprzedającego, ale niezgodny z prawem. Sąd właściwy dla sprawy, to sąd właściwy rzeczowo i miejscowo dla rozstrzyganego sporu. Nie możesz narzucić miejsca rozstrzygania sporów swoim konsumentom. Mogłoby to utrudnić im dochodzenie praw – walkę z nieuczciwymi sprzedającymi.
Odpowiedzialność za utratę danych klienta
Zapisałeś w swoim regulaminie, że nie odpowiadasz za utratę danych swoich klientów? Jeżeli tak, zapis ten powinieneś usunąć, ponieważ wyłączenie odpowiedzialności za utratę danych klientów, jest kolejnym zapisem niezgodnym z prawem. Prawda jest taka, że odpowiadasz za wszystkie dane klientów, jakie gromadzisz w swoim sklepie, nie możesz tej odpowiedzialności uniknąć.
Na zakończenie…
Nawet jeżeli część z obowiązujących Cię przepisów (jako przedsiębiorcy, który prowadzi sklep internetowy – sprzedaż na odległość) wydaje Ci się absurdalna i przyczyniać się może do strat finansowych, musisz działać zgodnie z prawem. Nie wolno Ci przedstawić internautom zasad kupowania takich, jakie są dla Ciebie wygodne. Muszą one być zgodne z obowiązującymi przepisami prawnymi.
Za niedługo, bo już w czerwcu 2014 roku, zmienią się przepisy dotyczące zawierania umów na odległość. Zmiany wynikają z Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady Europy 2011/83/EU, która przyjęta została w październiku 2011 roku. Wprowadzone zmiany (a także ujednolicenie przepisów dla krajów UE) mają za zadanie jeszcze lepiej chronić kupujących na odległość (czyli między innymi kupujących przez sklepy internetowe).
Na pewno w przyszłości poruszymy temat zmian wynikających ze wspomnianej dyrektywy. Tymczasem zachęcamy do dokładnej analizy Waszych sklepowych regulaminów.