Jak wykorzystać koncepcję ZMOT w swoim sklepie internetowym

Jak wykorzystać koncepcję ZMOT w swoim sklepie internetowym - Sklepy Internetowe

Chcemy kupić nowy telewizor, idziemy do sklepu i pytamy ekspedienta o radę. Wybieramy spośród tych, które cenowo nie przekraczają budżetu, jaki mamy do dyspozycji na nowy sprzęt, ale jednocześnie spełniają nasze oczekiwania. Jeżeli znajdujemy sprzęt w cenie, która nam odpowiada, kupujemy i zadowoleni (bądź niekoniecznie) korzystamy z produktu. Jest to przykład schematu kupowania produktów, który dziś wydaje się już nieco archaiczny...

Dzisiejszy konsument, który chce nabyć produkt, zanim jeszcze uda się do sklepu w celu kupienia, ma już pełen „pakiet” informacji o nim. W momencie, w którym stoi naprzeciw półki sklepowej z produktem, nie tylko ma o nim pełną wiedzę, a decyzja jest przez niego praktycznie podjęta. Jak to możliwe? Wszystko za sprawą wirtualnej rzeczywistości i dostępności do dużej ilości informacji o produktach. Możemy praktycznie bez większego wysiłku stać się ekspertami od telewizorów czy innych produktów, których zakup akurat rozważamy.

Konsumenci są obecnie świadomi swoich wyborów, jako że poszukują informacji o produktach, które zamierzają kupić czy usługach, z których chcą skorzystać.

Kupowanie kiedyś

Jak zatem wyglądał proces zakupowy jeszcze kilkadziesiąt lat temu? Składał się z trzech kroków:

  1. Bodziec, czyli pojawia się potrzeba kupienia produktu, np. telewizora.
  2. First Moment od Truth („Pierwszy Moment Prawdy”), czyli jesteśmy w sklepie i oglądamy telewizory, rozmawiamy ze sprzedawcą, aby w końcu wybrać model, który odpowiada naszym oczekiwaniom.
  3. Second Moment of Truth („Drugi Moment Prawdy”), czyli moment, kiedy jesteśmy już w domu i korzystamy z telewizora (moment „doświadczenia” z telewizorem). Tak naprawdę dopiero na tym etapie możemy ocenić zakupiony produkt. Sprawdzamy czy to, co mówił sprzedający jest zgodne z prawdą i czy telewizor jest taki, jak oczekiwaliśmy.

Jeszcze kilkanaście lat temu o produktach dowiadywaliśmy się głównie od sprzedających z ulotek, jakie producenci do nich załączali, ewentualnie znajomi polecali nam lub odradzali planowany zakup. Dziś sporo się zmieniło i zgodnie z tym, co powiedzieliśmy na początku, w momencie, gdy stoimy w sklepie przed półką z produktami, mamy dużą wiedzę o produkcie, który zamierzamy kupić.

Kupowanie dziś, czyli jak podejmujemy decyzję o zakupie i jak kupujemy

Jak wygląda proces podejmowania decyzji konsumenckiej w praktyce? W bardzo prosty sposób możemy wytłumaczyć to na wspomnianym już wcześniej przykładzie telewizora. Chcemy kupić nowy telewizor. Ustalamy budżet, jaki mamy na nowy zakup i podstawowe oczekiwania wobec sprzętu. Kolejno, zaczynamy szukać w Internecie informacji o sprzęcie, porównywać marki, zbierać o nich opinie, umieszczamy na portalach wpisy z prośbą o rady znajomych. W końcu porównujemy ceny w sklepach internetowych, porównywarkach cen i dopiero wówczas decydujemy się na to, co i gdzie kupić.

W momencie, w którym stoimy przed półką sklepową, kiedy umieszczamy produkt w koszyku (wirtualnym albo tradycyjnym), jesteśmy już w pełni poinformowani o zaletach przedmiotu, który za chwilę znajdzie się w naszym posiadaniu. Zamy także ewentualne wady produktu, które zaakceptowaliśmy, podejmując decyzję o zakupie.

Co to jest ZMOT czyli Zero Moment of Truth?

Firma Google wydała jakiś czas temu e-book autorstwa Jima Lecinskiego, który opracował koncepcję marketingową, w której wyróżnia, w procesie podejmowania decyzji zakupowej moment Zero Moment of Truth (ZMOT). Koncepcja ta zakłada właśnie, że klient zanim stanie przed sklepową półką, ma o produkcie obszerną wiedzę. Jego decyzja o zakupie jest natomiast podjęta znacznie wcześniej.

Dziś zdobycie obszernej wiedzy na temat produktu wraz z opisem doświadczeń osób, które miały z nim wcześniej styczność, wiąże się z niewielkim wysiłkiem. Cała nasza wiedza, którą gromadzimy w celu podjęcia decyzji zakupowej, pochodzi z Internetu. Jest to najtańszy, najłatwiejszy i najszybszy sposób na zdobycie informacji o firmie, produkcie czy usłudze.

Może być jednak również trochę inaczej. Konsument idzie do sklepu, widzi przedmiot, który mu się podoba, ale zanim go kupi, stara się o nim czegoś dowiedzieć. Części z nas na pewno zdarzyło się stać w sklepie ze smartfonem w ręku i szukać informacji o produkcie, który widzieliśmy przed sobą. Aby podjąć decyzję od razu, zaglądaliśmy na sklepy (żeby przekonać się, czy cena jest atrakcyjna). Fora, gdzie znajdują się oceny ludzi oraz porównywarki produktów. Mamy dziś także świadomość, że w Sieci możemy znaleźć lepszą ofertę, czyli kupić tam produkt taniej.

Gdzie i jak szukamy informacji o produktach/ usługach?

Konsument, który chce kupić produkt, zbiera o nim informacje w Internecie. Oczywiście szuka ich na różne sposoby:

  • wyszukiwarki internetowe (szukamy poprzez markę, nazwę przedmiotu, kategorię, konkretny model, itd.);
  • YouTube (szukamy filmów video, aby obejrzeć funkcje, sposób działania przedmiotu, czy to, jak się wizualnie prezentuje);
  • Social Media (publikujemy pytanie kierowane do osób z listy znajomych z prośbą o odzew od osób, które mają jakąś cenną dla nas wiedzę na temat, który poruszamy);
  • sklepy internetowe (zaglądamy na witryny sklepów, aby sprawdzić ceny);
  • strony firmowe (otwieramy strony firmowe, aby poznać szczegółową specyfikację produktów);
  • porównywarki cen (porównujemy ceny, aby znaleźć najniższą);
  • recenzje (szukamy opinii o produkcie na forach, serwisach przeznaczonych do oceny przedmiotów i usłg określonych firm).

Co to oznacza dla sprzedających nie tylko poprzez sklepy internetowe?

Oczywiście większość z nas doskonale zdaje sobie sprawę z tego, w jaki sposób wygląda proces zakupowy współczesnego konsumenta. Sami tymi konsumentami jesteśmy. ZMOT ma natomiast na celu uzmysłowienie firmom, jak ważny jest Internet w procesie decyzyjnym konsumenta i jak ważne jest, aby w sieci znajdowały się wszystkie odpowiedzi na pytania, jakie klient może zadać (korzystając z wirtualnej rzeczywistości) odnośnie produktu, usługi czy samej firmy.

Z jednej strony szukamy w Internecie produktów, a także opinii ludzi, którzy mieli z nimi „styczność”, a z drugiej strony, już będąc w sklepie, gdy widzimy produkt, którego wcześniej nie znaliśmy, sięgamy po smartfona i zaglądamy do Internetu, by poznać produkty lepiej. Możemy odłożyć to również na później i w domu zorientować się czy przedmiot, jaki zobaczyliśmy w sklepie, jest warty zainteresowania. Wniosek nasuwa się sam. To firmy muszą zrobić wszystko, aby odpowiadać w Sieci na pytania konsumentów i „podsuwać” im swoją ofertę.

Oddziaływanie na konsumenta

W jaki sposób możemy wpływać na sposób decyzyjny klientów? Musimy być tam, gdzie ludzie poszukują informacji o naszym produkcie, odpowiadać na ich pytania oraz dbać o wizerunek firmy, o pozytywne odczucia klientów względem naszej marki, produktów.

Automatycznie wykluczone zostają oczywiście w tych działaniach wszystkie nieuczciwe firmy, jako że o tych i tak zawsze w końcu będzie mówiło się negatywnie. Na takie negatywne opinie trafią z kolei w Sieci ludzie, którzy będą robili „research” przed zakupem.

Jednak wszyscy rzetelni przedsiębiorcy powinni w Sieci prowadzić takie działania, które przybliżą klientów do podjęcia decyzji o zakupie ich produktów bądź skorzystaniu z ich usług.

  1. Optymalizacja serwisów pod wyszukiwarki internetowe. Strony i sklepy powinny być optymalizowane, jako że wyszukiwarka to pierwsze „miejsce” w Internecie, od którego większość konsumentów zacznie poszukiwania. Zanim jeszcze zaczniemy szukać opinii o telewizorze, znajdziemy go w Sieci (strony producenta, sklepu, który pośredniczy w sprzedaży, wszystko zależy od tego, jakie wyniki wyszukiwania otrzymamy) i zdobycia o nim dostatecznie dużej dla nas ilości informacji.
  2. Linki sponsorowane. Kolejna forma promocji w wyszukiwarkach, dzięki której na wpisywane przez konsumentów słowa kluczowe, znajdziemy się w czołówce wyników wyszukiwania (jako promowane strony).
  3. Reputacja firmy w wyszukiwarkach. Ludzie będą wpisywali nazwę naszego produktu i jednocześnie pytali o opinie na nasz temat. Musimy zatem zachęcać naszych klientów do wystawiania nam rekomendacji w Internecie. Dzięki temu będziemy bardziej wiarygodni dla potencjalnych konsumentów.
  4. Social Media. Powinniśmy znaleźć się na portalach społecznościowych, aby tam odpowiadać na pytania ludzi, prowadzić z nimi dyskusje oraz utrzymywać bieżący kontakt. Już sam fakt, że nie boimy się dyskusji z naszymi klientami, nie „uciekamy” od niezręcznych dla nas pytań, dobrze świadczy o naszej firmie.
  5. You Tube. Serwis ten należy co prawda do społeczności internetowych, ale stał się na tyle istotnym narzędziem, że warto poświęcić mu osobny punkt. Ludzie zamiast czytać instrukcje obsługi (przykładowo sprzętu elektronicznego), wolą dziś zajrzeć na YT i poszukać tam filmów instruktażowych lub testów produktów. Do filmików ludzie zamieszczają komentarze. Ci, którzy zetknęli się z produktem, potwierdzają, bądź zaprzeczają opinii autora filmiku.
  6. Porównywarki cen. Użytkownicy poprzez porównywarki cen często trafiają do sklepów internetowych. Integracja z największymi systemami tego typu pozwoli na dotarcie do klientów, którzy będą szukać informacji niezbędnych do podjęcia decyzji o tym, co i gdzie kupić (jest to skuteczna forma promocji o ile nasze ceny nie są dużo wyższe niż ceny konkurentów).
  7. Reklama kontekstowa. W reklamie kontekstowej z założenia mamy trafiać do klientów potencjalnie zainteresowanych naszą ofertą. Dzięki temu nasze reklamy, za które płacimy, nie docierają do ludzi, którzy w ogóle nie wykazują zainteresowania naszym asortymentem lub działalnością, jaką prowadzimy.
  8. Porównywarki produktów. Dobrze „uzbroić” sklep internetowy w narzędzie do porównywania produktów, dzięki któremu konsument może dodać do porównania dwa (lub więcej) produktów. Porównuje je pod kątem specyfikacji oraz walorów wizualnych. Dzięki takiej możliwości łatwiej zdecydować się na jedną z opcji.
  9. Mobilna wersja serwisu. Mobilna wersja sklepu internetowego lub strony firmowej pozwoli klientom na dotarcie do naszego sklepu czy oferty naszej firmy (na stronie firmowej) z urządzenia mobilnego. Przykładowo w sytuacji, kiedy klient stoi w sklepie przed półką z produktem i zastanawia się czy produkt, na który patrzy jest wart kupienia i czy np. w Internecie nie znajdzie tańszego, mobilne serwisy są niezastąpione.
  10. Wizerunek specjalisty. Jeżeli mamy coś ciekawego do powiedzenia, wiedzę, którą warto podzielić się z konsumentami, zróbmy to. Możemy dzielić się specjalistyczną wiedzą na firmowym blogu, na forach internetowych (np. odpowiadając na zadawane przez ludzi pytania), stworzyć e-booka poradnikowego, itp.). Również dzięki temu, że będziemy udzielać się w Internecie jako specjaliści, ludzie, szukając informacji z zakresu naszej działalności, mogą trafić poprzez blog, czy forum, na stronę z naszą ofertą, sklep.

Wykorzystaj potencjał swojego sklepu internetowego

Mamy ogromny wpływ na to, jak ludzie mówią o nas w Internecie i czy trafiają na naszą ofertę, gdy poszukują produktów czy usług wchodzących w zakres oferty naszej firmy. Wykorzystajmy to, że konsumenci chcą wiedzieć więcej o firmach, z których ofert korzystają i zacznijmy działać. W przeciwnym wypadku, nie my, a nasi konkurenci będą odpowiedzią na pytania oraz potrzeby konsumentów.


Niniejszy artykuł jest wyrazem wiedzy i poglądów autorów i nie może być podstawą do wysuwania jakichkolwiek roszczeń. Właściciel serwisu nie gwarantuje, że zawarte w dokumencie informacje są zgodne z prawdą i nie ponosi odpowiedzialności za szkody, jakie mogą wyniknąć z podjęcia decyzji na podstawie informacji w nim zawartych.

Chcesz otworzyć sklep? Dobrze trafiłeś!

Skontaktuj się z nami lub wypełnij formularz kontaktowy - oddzwonimy!

  • 40-950 Katowice, Pl. Grunwaldzki 8-10 , IV p.
  • Nasze biuro czynne jest od poniedziałku do piątku
    w godzinach od 8:30 do 17:00
Zamów demo sklepu AptusShop!×
Oferujemy możliwość bezpłatnego zapoznania się z funkcjonalnością sklepu internetowego AptusShop przez okres 3 tygodni. Bez żadnych zobowiązań z Twojej strony uruchomimy w pełni działający sklep wraz z panelem administracyjnym pod testowym adresem.