sklep internetowy

Jak stworzyć regulamin sklepu internetowego

Jak stworzyć regulamin sklepu internetowego

Na sukces liderów branży e-commerce składa się wiele czynników. Ważna jest witryna i oprogramowanie, na jakim sklep internetowy pracuje, ważna jest promocja i asortyment, jaki proponuje sprzedający, a idąc tym tropem także i popyt na rynku na określone produkty oraz wizualny sposób ich prezentacji. Kluczowe są jednak również i te z pozoru niezauważalne aspekty, które zaniedbane, mogłyby przyczynić się nawet do konieczności zamknięcia biznesu. Mamy oczywiście na myśli aspekty prawne handlu w Sieci, na które składa się głównie regulamin sklepu internetowego i zobowiązania w nim zawarte.

Sklep internetowy od strony prawnej czyli regulamin sklepu
Nie ma wątpliwości, że bez regulaminu sklepu nie może być w ogóle mowy o sprzedaży w Sieci. Obligacja umieszczania regulaminu zawarta jest w polskim prawodawstwie. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 roku (Dz. U. 2002 Nr 144, poz. 1204) określa, że każdy usługodawca ma w obowiązku udostępnić nieodpłatnie regulamin świadczenia usług usługobiorcy (kupującemu) przed zawarciem umowy o świadczeniu usług (czyli przed dokonaniem zakupu).

Oprócz tego ustawa ta ustala, co w każdym regulaminie znajdować się musi, a mianowicie:

  • co i w jakim zakresie proponuje sprzedający;
  • sposób postępowania reklamacyjnego;
  • warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług (sprzedaż produktów);
  • warunki świadczenia usług online (wymagania sprzętowe, techniczne niezbędne do współpracy z usługodawcą oraz zakaz przekazywania treści przez usługodawcę o charakterze sprzecznym z prawem).


Niestety oprócz konieczności ustosunkowania się do Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, niezbędne jest zapoznanie się z innymi regulacjami prawnymi tak, aby regulamin, jaki udostępnia sklep internetowy, był zgodny z obowiązującymi przepisami. Znajomość prawa w tym zakresie natomiast jest tak naprawdę konieczna dla właścicieli sklepów, a przydatna dla wszystkich, którzy robiąc zakupy online chcą wiedzieć czy sprzedający, jakich wybierają, postępują uczciwie.

Do podstawowych przepisów, dokumentów prawnych, z jakimi muszą zapoznać się wszyscy tworzący regulaminy sklepów internetowych należą:

  • Ustawa z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.);
  • Ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, ze zm.);
  • ustawy zawarte w Kodeksie cywilnym;
  • Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 883 ze zm.);
  • prawo telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 roku (Dz. U. Nr 171, poz. 1800).


Najłatwiej byłoby powiedzieć, że należy zapoznać się z wszystkimi aktualnymi przepisami dotyczącymi handlu i konkurencji, a także dodatkowo tymi, które dotyczą handlu drogą elektroniczną. Warto zajrzeć na stronę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl), gdzie znajdują się aktualne przepisy, przydatne dla handlujących i kupujących (również przez sklepy internetowe) do pobrania dla każdego.

Najczęstsze błędy w regulaminach sklepów internetowych i ich niezgodność z prawem

Prawo o odstąpieniu od umowy
Zgodnie z ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (art. 7 ustawy) klient zawierający umowę na odległość (kupując produkt przez sklep internetowy) ma prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny w terminie do dziesięciu dni (od daty zawarcia umowy). Konsument wysyła odpowiednie oświadczenie, a kolejno w ciągu czternastu dni ma obowiązek odesłać zakupiony towar.

Często sklepy internetowe w regulaminach zaznaczają, że odstąpienie od umowy jest możliwe pod warunkiem uiszczenia opłaty (określona kwota bądź konkretny procent wartości towaru). Takie działanie ze strony sprzedającego jest niezgodne z prawem, niedozwolone.

Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, koszt zwrotu towaru (przesyłki) ponosi kupujący, co zawsze zawarte powinno być w regulaminie sklepu.

Bardzo ważnym zaniedbaniem, jakie pojawia się niestety dość często ze strony sprzedających, jest brak informacji dla kupującego o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni. Taka informacja powinna być przekazana klientowi w formie pisemnej (może być wysłana pocztą, ale zawsze musi być podpisana przez sprzedającego). Wydaje się, że nie wysyłanie takiego pisma do klienta „uchroni” sprzedającego przez częstymi zwrotami, jednak tak naprawdę brak oświadczenia o możliwości odstąpienia od umowy działa na niekorzyść sprzedającego. W przypadku niepoinformowania o prawie zwrotu towaru, okres – z dni dziesięciu – przedłuża się automatycznie do okresu trzech miesięcy.

Jak mogłyby wyglądać przykładowe punkty regulaminu dotyczące części poruszającej temat zwrotów?

  • Klient ma prawo do pisemnego odstąpienia od zawieranej umowy bez podania przyczyny w terminie dziesięciu dni.
  • W przypadku pisemnego odstąpienia od umowy klient zobowiązany jest do zwrotu towaru w terminie czternastu dni.
  • Koszty zwrotu towaru pokrywa klient.
  • (Oczywiście w dalszej części powinna zostać zawarta informacja o stanie towaru, który nie powinien być używany, itp.).

Brak odpowiedzialności sklepu za terminowość przesyłek

Często w regulaminie sklepu internetowego pojawia się zapis, że sprzedający nie odpowiada za opóźnienia przesyłek z winy firmy kurierskiej czy Poczty Polskiej. Taki zapis asekuruje sprzedającego, który chce zwolnić się z odpowiedzialności za firmy, z którymi nawiązał współpracę. Byłoby bardzo pięknie dla sprzedających, gdyby takie unikanie odpowiedzialności za opóźnienia w dostarczaniu paczek do klientów były możliwe, jednak byłoby to sprzeczne z obowiązującymi przepisami kodeksu cywilnego.

Następujący zapis: Sklep internetowy X nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie przesyłek wynikające z nieprzewidzianych okoliczności, jak np. strajki, działania wojenne, kataklizmy, problemy z terminową dostawą leżące po stronie firmy kurierskiej/pocztowej itp., znajdujący się w regulaminie jednego ze sklepów internetowych działających obecnie na rynku internetowym jest zapisem niezgodnym z obowiązującymi przepisami prawnymi. Jeżeli bowiem przedsiębiorca decyduje się na zawarcie umowy z firmą kurierską, przewozową, odpowiada za jej usługi. Klienta nie interesuje, że firma X, pracująca na zlecenie sklepu internetowego „nawaliła”.

Warto wyobrazić sobie podobną sytuację, tyle że mającą miejsce „offline”. Firma zamawia catering na imprezę z okazji dwudziestolecia istnienia. Firma cateringowa nie przyjeżdża z jedzeniem, zwalając na dostawcę żywności, z którego usług korzysta (nie mieli z czego przygotować potraw). Tak naprawdę jednak zamawiających nie interesuje, dlaczego nie otrzymał zamówienia, odpowie za to firma cateringowa. Indywidualnie natomiast „rozliczać” z dostawcą produktów spożywczych powinna się firma cateringowa, jeżeli dostawca naruszył warunki umowy. Jest to jednak już oddzielnie rozpatrywana kwestia.

Zwrot towaru w nienaruszonym opakowaniu?
O tym, że klient zawsze ma możliwość rezygnacji z zakupionego towaru (pisemnie w terminie dziesięciu dni, a następnie odesłania go w terminie czternastu dni) wspominaliśmy już wcześniej. Zazwyczaj sklepy internetowe stosują się do tych przepisów i umieszczają w regulaminie zapis o tym, jak wyglądać powinien proces odsyłania towarów.

Często jednak w zapisie takim pojawia się wzmianka o możliwości odsyłania produktów wyłącznie w nienaruszonych opakowaniach. Zapis ten jest nie do końca poprawny. Kupujący musi bowiem mieć możliwość dokładnego obejrzenia towaru i wówczas podjęcia niezależnej decyzji o chęci odesłania go lub zatrzymania. Jeżeli zatem klient otrzymuje produkt zafoliowany, może zdjąć folię i obejrzeć przedmiot, pomimo „naruszenia” oryginalnego opakowania. Odesłany zostanie z pewnością bez folii, co sprzedający być może chciałby potraktować jako naruszenie opakowania. Niestety jednak nie może. Sprzedający nigdy nie mają prawa ograniczyć klientom możliwości dokładnego obejrzenia i zapoznania się z produktem.

„W przypadku pozytywnie rozpatrzonej reklamacji następuje wymiana towaru na nowy...”
Kolejny bardzo często spotykany zapis w regulaminach wielu sklepów internetowych, który o ile oznacza narzucenie formy rozpatrzenia reklamacji, jest zapisem błędnym. Co to dokładnie oznacza? Oznacza to, że sprzedający nie może narzucić klientowi formy rozpatrywania reklamacji. Nie może zdecydować za klienta, czy w przypadku uznania reklamacji za zasadną, nastąpi wymiana reklamowanego produktu na nowy (taki sam lub podobny), czy odesłane będą klientowi pieniądze, czy klient będzie miał wyłącznie możliwość zakupienia dowolnych produktów ze sklepu za kwotę równą wartości reklamowanego produktu (ewentualnie wyższą i wówczas dopłaci).

Klient sam decyduje o tym, jak rozpatrzona będzie reklamacja. Jeżeli sprzedający uznaje ją za zasadną, musi dać możliwość wyboru formy jej rozpatrzenia. Klient określa, czy chce zamienić towar na nowy, czy woli dostać z powrotem pieniądze. Narzucanie mu decyzji jest niezgodne z prawem, więc zapis taki nie może znajdować się w regulaminie sklepu.

Płatność przy odbiorze – obligatoryjnie!
Bardzo dużym zaskoczeniem dla posiadaczy sklepów internetowych (oraz dla klientów) może być fakt, że sklep internetowy nie może ograniczyć klientowi formy płatności dopiero w momencie odbioru przesyłki przez klienta. Nie wolno zmuszać klienta do zapłaty za produkt, zanim go otrzyma (przed spełnieniem świadczenia). Prawdopodobnie jest to przepis często niekorzystny dla przedsiębiorców, którzy wysyłając paczki, spotykają się z „zamkniętymi drzwiami” i narażają się na straty (koszty przesyłki), jednak ciągle obowiązujący.

Sprzedający znaleźli jednak sposób na poradzenie sobie z problemem klienta, który zamawia, ale nie odbiera towaru – znika. Można zażądać od klienta przedpłaty, celem pokrycia kosztów przesyłki za pobraniem. Koszt przesyłki nie jest towarem ani usługą, jaka wykonywana jest przez sklep internetowy. Dzięki temu sprzedający nie będzie narażony na straty spowodowane nieodpowiedzialnością lub złośliwością klientów.

Kilka słów kończących...
Niestety tworzenie regulaminu sklepu internetowego wcale nie jest proste. Wiąże się to głównie z tym, że nie ma jednego przepisu prawnego, który określałby dokładnie co wolno sprzedającym online oraz to, jakie prawa mają internetowi kupujący. Sprzedający muszą przede wszystkim przestrzegać przepisów, jakie obowiązują tradycyjnych przedsiębiorców (działających poza wirtualną rzeczywistością) oraz dodatkowo stosować się do regulacji, jakie odnoszą się do działalności w Internecie.

Nie zawsze warto wzorować się na „kolegach z branży”, czy ogólnie na innych sklepach w Sieci jeśli chodzi o regulamin, ponieważ sklepy internetowe popełniają masę błędów, które gdy w końcu zostaną przez kogoś zauważone (np. przez klienta, który zaznajomiony jest nieco bardziej z przepisami prawnymi), mogą przyczynić się do niemiłych konsekwencji (głównie finansowych). Nie można bowiem w żadnej sytuacji tworzyć reguł sprzecznych z obowiązującym prawem tylko dlatego, że jest to wygodne.

Niniejszy artykuł jest wyrazem wiedzy i poglądów autorów i nie może być podstawą do wysuwania jakichkolwiek roszczeń. Właściciel serwisu nie gwarantuje, że zawarte w dokumencie informacje są zgodne z prawdą i nie ponosi odpowiedzialności za szkody, jakie mogą wyniknąć z podjęcia decyzji na podstawie informacji w nim zawartych.