Nowa Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE

Sklepy internetowe a nowa Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE - Sklepy Internetowe

W regulaminach sklepów internetowych, które prowadzone są na terenie krajów członkowskich Unii Europejskiej konieczne będzie wkrótce wprowadzenie zasadniczych zmian. Ujednolicone zostaną bowiem przepisy dotyczące zawierania umów na odległość (wśród których znajduje się między innymi sprzedaż przez sklepy internetowe). Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE została przyjęta w październiku 2011 roku, a przepisy mają ostatecznie wejść w życie 13 czerwca 2014 roku.

Obecnie w poszczególnych krajach Unii widoczny jest wzrost sprzedaży na odległość wewnątrz kraju, natomiast sprzedaż na poziomie transgranicznym utrzymuje się na niezmienionym poziomie.

Nowe regulacje mają za zadanie ujednolicić przepisy dotyczące ochrony konsumentów we wszystkich krajach UE. Dyrektywa tłumaczy, że lepsza ochrona konsumenta pomoże rozwinąć sprzedaż na odległość na poziomie transgranicznym (ludzie przestaną się obawiać zamawiania produktów z zagranicznych sklepów internetowych). Ma to na celu zapewnienie wysokiego poziomu ochrony konsumentom w całej Unii Europejskiej.

Odstąpienie od umowy

Pierwszą zasadniczą zmianą jest czas na odstąpienie od umowy. W Polsce dotychczasowy czas na odstąpienie od umowy wynosił 10 dni, natomiast w przypadku niepoinformowania klienta o prawie do odstąpienia od umowy, czas ten automatycznie wydłużał się do 3 miesięcy. Po wejściu dyrektywy w życie, okres ten zostanie w Europie wydłużony do 14 dni, natomiast w przypadku niepoinformowania klienta o takim prawie, czas ten – z 3 miesięcy – wydłuża się aż do 1 roku. Okres odstąpienia od umowy, zgodnie z dyrektywą, rozpoczyna się w momencie wejście przez konsumenta w fizyczne posiadanie towaru (czyli w dniu dostarczenia przesyłki przez sklep internetowy).

Koszty dostawy a odstąpienie od umowy

W przypadku odstąpienia od umowy (które możliwe jest bez podania przyczyny przez kupującego) koszty odesłania produktu do sklepu ponosi kupujący, ale tylko wówczas, gdy został on o tym poinformowany przez sprzedającego. Inaczej jest w przypadku kosztów dostawy produktu, które kupujący poniósł wcześniej na dostarczenie zamówienia pod jego adres. Wraz z ceną produktu, sprzedający ma obowiązek zwrócić koszty dostawy kupującemu w terminie do 14 dni od dnia, w którym został on poinformowany o chęci odstąpienia od umowy przez klienta.

Sprzedający zwraca kupującemu koszty dostawy w równowartości najtańszego spośród oferowanych przez niego sposobów dostawy. Przepisy uznają, że jeżeli klient zamówił opcję dostawy kuriera (która kosztowała np. 20 zł), a sklep proponuje również opcję dostawy listem poleconym ekonomicznym (np. przez Pocztę Polską w kwocie 10zł), nawet jeśli kupujący zażyczył sobie opcję kurierską (droższą), sprzedający ma prawo zwrócić równowartość przesyłki poleconej ekonomicznej (przez Pocztę Polską), jako że była najtańszą oferowaną przez niego. Opcję kuriera traktuje się w tym przypadku jako dodatkowa usługę na życzenie klienta.

Ponadto, pieniądze zwracane są w takiej samej formie, w jakiej były wpłacane do sklepu (czyli poprzez takie same środki płatnicze), chyba że klient wyraził zgodę na inną formę. Klient nie może ponosić żadnych kosztów związanych ze zwrotem pieniędzy.

Kupujący, który chce odstąpić od umowy, ma obowiązek wystosowania do sklepu odpowiedniego oświadczenia, którego wzór załączony jest do Dyrektywy. Może również samodzielnie napisać odpowiednie oświadczenie (które jednoznacznie wyrażać będzie chęć odstąpienia od umowy).

Koszty związane z wyborem formy płatności

Sklepy nie mają prawa pobierać od klientów żadnych dodatkowych opłat za wybraną przez nich formę płatności. Jeżeli klient płaci kartą kredytową za produkt, a sprzedający musi zapłacić za tą operację prowizję w określonej wysokości, sklep nie ma prawa pobrać od klienta opłaty wyższej niż ta, którą faktycznie z tego tytułu ponosi. Jeżeli sklep oferuje telefoniczną pomoc klientowi, również nie może pobierać dodatkowych opłat za połączenie się z konsultantem infolinii. Koszt rozmowy musi być zgodny z podstawową taryfą operatora, nie może być zawyżony.

Czas na dostarczenie towaru

Na dostarczenie towaru do klienta, o ile nie ustalono inaczej (np. zapisane w regulaminie sklepu 14 dni), sklep internetowy ma maksymalnie 30 dni od daty zawarcia umowy. W przypadku niedotrzymania tego terminu, klient wzywa sprzedającego do dostarczenia towaru w dodatkowym terminie. Jeżeli sprzedający nie dotrzyma drugiego terminu, kupujący ma prawo rozwiązać umowę. W przypadku, gdy kupujący informował sprzedającego o istotności terminu dostarczenia produktu, ma on prawo zerwać umowę już po upłynięciu pierwszego terminu. Przykładowo, zamawiając suknię ślubną, termin dostarczenia przesyłki ma znaczenie.

Dodatkowo, zabrania się sklepom uchylania się od odpowiedzialności za niedotrzymanie terminu dostawy, które wynika z błędu firmy dostarczającej (firmy kurierskiej lub Poczty Polskiej). Za nieterminowość zawsze pełną odpowiedzialność ponosi sklep internetowy, tak samo, jak za zniszczenia i uszkodzenia produktów, przesyłek w trakcie transportu.

Jawność informacji

W przypadku, gdy sklep internetowy wprowadza ograniczenia związane z dostawą przesyłek, powinien w odpowiednim momencie (przed zakupieniem produktu) poinformować o nich klienta. Wszystkie informacje dotyczące akceptowalnych sposobów płatności oraz całkowita cena produktów (zawierająca wartość podatku), również powinny być przekazane klientowi jeszcze przed kupieniem produktu. Klient musi potwierdzić (przyciskiem na stronie), że ma świadomość obowiązku zapłaty za złożone zamówienie.

Wprowadzone przez Unię ujednolicenia mają za zadanie zwiększenie ochrony konsumentów we wszystkich krajach UE. Sprzedający nie będą mogli między innymi zatajać żadnych informacji dotyczących kosztów związanych ze składaniem zamówień przez klientów, ani pobierać dodatkowych opłat za sposób, formę składania zamówienia czy za formę płatności (nie wolno pobierać żadnych opłat, które są większe niż faktyczne koszty ponoszone przez sprzedającego).

Dodatkowo, sklep internetowy musi poprzez witrynę przekazać swoim klientom informacje dotyczące produktu, a w przypadku treści cyfrowych, dokładną funkcjonalność sprzedawanych treści oraz ich techniczne środki ochronne (np. ograniczone prawo kupującego do kopiowania i upowszechniania zawartości).

W charakterystyce produktu (należącego do treści cyfrowych) musi się znaleźć każda znacząca informacja dotycząca wymagań sprzętowych oraz wymagań oprogramowania, które są znane (lub powinny być znane) przedsiębiorcy. Zgodnie z Dyrektywą, kupujący będzie miał również prawo do wycofania się z zakupu, do chwili rozpoczęcia pobierania przez niego pliku.

Nie będzie również dozwolone „narzucanie” klientom zakupów, których nie zamawiali, np. poprzez automatyczne zaznaczanie się (przy zakupie jednego głównego produktu) innych dodatkowych akcesoriów (np. przy zakupie cyfrowego aparatu fotograficznego, samoistnie wybierana jest karta pamięci). Klient sam musi zaznaczyć produkt, aby został on dodany do koszyka. Sklep nie ma prawa go w tym wyręczać.


Niniejszy artykuł jest wyrazem wiedzy i poglądów autorów i nie może być podstawą do wysuwania jakichkolwiek roszczeń. Właściciel serwisu nie gwarantuje, że zawarte w dokumencie informacje są zgodne z prawdą i nie ponosi odpowiedzialności za szkody, jakie mogą wyniknąć z podjęcia decyzji na podstawie informacji zawartych w niniejszym dokumencie.

Chcesz otworzyć sklep? Dobrze trafiłeś!

Skontaktuj się z nami lub wypełnij formularz kontaktowy - oddzwonimy!

  • 40-950 Katowice, Pl. Grunwaldzki 8-10 , IV p.
  • Nasze biuro czynne jest od poniedziałku do piątku
    w godzinach od 8:30 do 17:00