Prawa konsumenta w sklepie internetowym

Prawa konsumenta w sklepie internetowym - Sklepy Internetowe

Popularność e-commerce rośnie, a zatem coraz częściej decydujemy się na zakupy w sklepach internetowych. Niestety zdarza się, że internetowi sprzedawcy próbują ograniczyć nasze prawa (jako konsumentów), tworząc niekorzystne dla nas zapisy w regulaminach. Warto wiedzieć, jakie prawa ma klient sklepu internetowego i reagować na niezgodne z prawem postępowanie sprzedających. Zgodnie z obowiązującymi przepisami, przy umowach zawieranych na odległość, konsument jest chroniony w szczególny sposób.

Prawo Unii Europejskiej

Po pierwsze, chronią nas przepisy Unii Europejskiej, a po drugie przepisy prawa polskiego (uzupełniające przepisy UE). Przepisy Unii, które poruszają zagadnienie sprzedaży na odległość, zawarte są w następujących aktach prawnych:

  • Dyrektywa 2000/31/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego (dyrektywa o handlu elektronicznym) – 3 2000 L 0031, Dz. U. UE L 178, 17/07/2000;
  • Dyrektywa 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 20.05.1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość, 3 1997 L 0007;
  • Dyrektywa Rady 85/577/EWG z dnia 20 grudnia 1985 r. w sprawie ochrony konsumentów w odniesieniu do umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa – 3 1985 L 0577, Dz. U. UE L 372, 31/12/1985;

Prawo krajowe

Przepisy krajowe, które chronią konsumentów kupujących w sieci pochodzą z następujących ustaw:

  • Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (wyciąg, Dz. U Nr 16, poz. 93 ze zm.);
  • Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U Nr 22, poz. 271 ze zm.);
  • Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U 2002 Nr 144, poz. 1204);
  • Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 roku (Dz. U Nr 141, poz. 1176, ze zm.);
  • Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. 2002 r. Nr 101 poz. 926, ze zm.);
  • Ustawa prawo telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 roku (Dz. U. Nr 171, poz. 1800, ze zm.);
  • Ustawa z dnia 5 lipca 2002 r. o ochronie niektórych usług świadczonych drogą elektroniczną opartych lub polegających na dostępie warunkowym (Dz. U Nr 126, poz. 1068 ze zm.).

Przepisy prawne zarówno europejskie, jak i krajowe chronią konsumentów, którzy kupując w Internecie, nie mają bezpośredniego kontaktu z produktem ani z kupującym. Dlatego też, podstawą przy kupowaniu przez Internet jest możliwość zwrotu produktu do sklepu bez podania przyczyny, a także prawo do jego reklamowania. Zobaczmy najważniejsze kwestie (dla konsumentów oraz dla właścicieli e-sklepów, którzy często – również nieświadomie – tworzą regulaminy niezgodne z obowiązującym prawem) związane z tym, jak odnosi się prawo do sprzedawania i kupowania przez Internet.

Prawo do jasnej i pełnej informacji

Wydaje się oczywiste, że sprzedający powinien dobrze informować klientów, ale obserwując wiele sklepów internetowych, można by zacząć zastanawiać się, czy faktycznie jest to dla internetowych przedsiębiorców oczywiste. Najważniejsze informacje, jakie przedsiębiorca powinien udostępnić konsumentom przed dokonaniem zakupu (najlepiej, żeby takie informacje znajdowały się w łatwo dostępnym miejscu na stronie internetowej) to:

  • nazwa i adres przedsiębiorstwa;
  • koszty dostawy, formy dostawy oraz możliwe sposoby zapłaty za zakupy;
  • całkowita cena produktu lub usługi (po doliczeniu ewentualnych podatków);
  • cechy podstawowe produktu lub usługi (najważniejsze właściwości i zastosowanie);
  • informacja o prawie do odstąpienia od umowy (z wyłączeniem kilku przypadków);
  • koszty związane z koniecznością porozumienia się na odległość, gdy różnią się od tych, które są standardowo naliczane (np. infolinia, której minuta rozmowy jest droższa niż standardowa stawka u naszego operatora).

Konsument ma prawo wiedzieć, co kupuje, czyli mieć możliwość poznania specyfikacji produktu, jego cech charakterystycznych, zastosowania. Ponadto, klient musi mieć dostęp do informacji kontaktowych firmy oraz adresu, pod którym zarejestrowana jest firma, jej numeru NIP, REGONu, itp.

Prawo do zwrotu towaru czyli odstąpienia od umowy

Jako że umowa jest zawierana na odległość (czyli bez jednoczesnej obecności obu stron), konsument ma prawo do odstąpienia od niej bez podania przedsiębiorcy przyczyny swojej decyzji. Przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta o takim prawie (pisemnie). Najlepszą możliwością jest załączenie informacji o prawie do odstąpienia od umowy do przesyłki. Ponadto, przepisy wskazują na obowiązek przekazania konsumentowi wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Konsument ma 10 dni na poinformowanie sklepu o decyzji o odstąpieniu od umowy. Jeżeli jednak przedsiębiorca nie poinformował kupującego pisemnie o prawie do zwrotu towaru (bądź rezygnacji z usługi), okres ten wydłuża się do trzech miesięcy. Po poinformowaniu sklepu o decyzji odstąpienia od umowy, klient w ciągu 14 dni musi nadać zwrotną przesyłkę na adres sklepu. Sprzedający natomiast od chwili otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy, ma obowiązek zwrócić klientowi koszty zakupu.

Koszt zwrotu produktu

Koszty zwrotu produktu ponosi kupujący (czyli płaci za odesłanie przedmiotu do sklepu), jednak sprzedawca nie ma prawa żądać od klienta żadnych dodatkowych kosztów, które nazywane są przez sklepy internetowe, np. kosztami „manipulacyjnymi”, czy odstępnym za zerwanie umowy. Sprzedający nie może pobierać żadnej opłaty dodatkowej za zwrot produktu.

Oryginalne pudełko przy zwrocie?

Sprzedawcy często zezwalają na zwrot produktów, ale wyłącznie w oryginalnych opakowaniach, czyli np. zamówiona książka ma pozostać w folii, czy sprzęt elektroniczny może być odesłany wyłącznie wówczas, gdy pudełko nie zostało jeszcze otwarte. Takie zapisy są niezgodne z prawem, jako że konsument musi mieć możliwość zapoznania się z produktem. Zarówno w przypadku książki, jak i telewizora czy odtwarzacza mp3, musimy mieć możliwość odpakowania przedmiotu i zobaczenia go, a jest to możliwe wyłącznie wówczas, gdy odpakujemy produkt.

Inaczej jest z produktami, które po odpakowaniu tracą swoją wartość, jak np. w przypadku oprogramowania czy plików, które znajdują się na nośnikach. Są pewne wyjątki, w których nie jest możliwy zwrot produktów odpakowanych (oprogramowanie, pliki muzyczne, itp.) i w ogóle zwrot towaru do sklepu.

Nie zawsze możemy odstąpić od umowy

Wyjątki, w których konsumenci nie mają możliwości odstąpienia od umowy:

  • w przypadku zakupu nagrań audialnych, wizualnych oraz innych zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez użytkownika ich oryginalnego opakowania;
  • kiedy świadczenie usługi zostało już rozpoczęte za zgodą konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie od umowy (zgodnego z przepisami);
  • w wypadku zawarcia umowy na świadczenie, którego cena/ wynagrodzenie uzależnione jest od ruchu cen na rynku finansowym;
  • w odniesieniu do świadczeń, w których właściwości są określone przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu (np. wykonywane na zamówienie klienta produktu – np. koszulka z nadrukiem, wzorem dostarczonym przez kupującego);
  • w przypadku świadczeń, które w związku z ich charakterem nie mogą być zwracane lub takich, które ulegają szybkiemu zepsuciu (np. żywność);
  • przy umowach na dostarczanie prasy;
  • w przypadku usług w zakresie gier oraz zakładów wzajemnych.

Tylko płatność „z góry”

Zdarza się tak, że sklepy internetowe w sposobie płatności za towar oferują wyłącznie opcje płatności „z góry”. Wówczas po zamówieniu produktu, pieniądze wpłacamy przelewem bankowym na konto sklepu, poprzez systemy płatności on-line, kartą kredytową, itd. Sprzedawca nie daje możliwości zapłaty przy odbiorze.

Tymczasem, zgodnie z obowiązującymi przepisami, sprzedający nie może nałożyć na konsumenta obowiązku zapłaty za świadczenie przed jego otrzymaniem, czyli nie może zablokować opcji płatności przy odbiorze. Konsument musi mieć do wyboru również opcję zapłaty za produkt dopiero po jego otrzymaniu.

Czas realizacji zamówienia

Sklep internetowy ma obowiązek zrealizowania zamówienia w terminie maksymalnie trzydziestu dni, począwszy od następnego dnia po złożeniu zamówienia przez kupującego. Strony mogą ustalić inny czas, ale kupujący musi wyrazić zgodę na dłuższy termin realizacji zamówienia. Najczęściej oczekiwanie wydłuża się, gdy produkt jest specjalnie sprowadzany bądź wykonywany na zamówienie.

Jeżeli już po złożeniu przez klienta zamówienia, sprzedający orientuje się, że nie będzie mógł go zrealizować (np. towar jest niedostępny), ma on obowiązek powiadomić o tym konsumenta i zwrócić wpłacone przez niego pieniądze, w terminie do trzydziestu dni.

Na zakończenie...

Wiele sklepów internetowych tworzy regulaminy niezgodne z przepisami prawa. Prawda jest jednak taka, że komplikując klientom proces dokonywania zakupu (a także gwarancyjny czy zwrot produktu), postępujemy nie tylo niezgodnie z prawem, ale też zrażamy do siebie klientów.

Pamiętajmy przede wszystkim o tym, że konsument musi mieć możliwość poznania produktu, jego specyfikacji, cech charakterystycznych przed zakupem, my natomiast nie możemy zatajać żadnych informacji o produkcie. Nasza uczciwość opłaci się zdecydowanie bardziej niż „krętactwo”.

Już niedługo, w związku z nową Dyrektywą Unii Europejskiej przepisy dla sprzedających w Internecie ulegną zmianie. Zapraszamy do zapoznania się z głównymi zmianami w przepisach, które jeszcze bardziej mają chronić kupujących przed nieuczciwymi sklepami.


Niniejszy artykuł jest wyrazem wiedzy i poglądów autorów i nie może być podstawą do wysuwania jakichkolwiek roszczeń. Właściciel serwisu nie gwarantuje, że zawarte w dokumencie informacje są zgodne z prawdą i nie ponosi odpowiedzialności za szkody, jakie mogą powstać w wyniku podjęcia decyzji na podstawie informacji zawartych w niniejszym dokumencie.

Chcesz otworzyć sklep? Dobrze trafiłeś!

Skontaktuj się z nami lub wypełnij formularz kontaktowy - oddzwonimy!

  • 40-950 Katowice, Pl. Grunwaldzki 8-10 , IV p.
  • Nasze biuro czynne jest od poniedziałku do piątku
    w godzinach od 8:30 do 17:00
Zamów demo sklepu AptusShop!×
Oferujemy możliwość bezpłatnego zapoznania się z funkcjonalnością sklepu internetowego AptusShop przez okres 3 tygodni. Bez żadnych zobowiązań z Twojej strony uruchomimy w pełni działający sklep wraz z panelem administracyjnym pod testowym adresem.