Obsługa klienta w sklepie internetowym

Obsługa klienta w sklepie internetowym - Sklepy Internetowe

Wirtualna rzeczywistość coraz bardziej „zagęszcza” się sklepami internetowymi. Wiadomo, że skoro ludzie mają coraz większy wybór, są też coraz bardziej wymagający. Mogą „przebierać” w ofertach różnych sklepów i ostatecznie najczęściej wybierają tylko te, które nie dość, że posiadają atrakcyjną ofertę, to jeszcze działają na dobrym oprogramowaniu, są ciekawe wizualnie oraz obsługują klientów na najwyższym poziomie.

No właśnie... Między innymi dlatego, że ludzie ciągle jeszcze mają pewne obawy związane z kupowaniem w Sieci (które wynikają głównie z tego, że online nie mamy kontaktu ze sprzedającym), jako sprzedający musimy pokazać klientom, że jesteśmy do ich dyspozycji, nawet jeśli kontakt pomiędzy stronami nie jest kontaktem bezpośrednim („twarzą w twarz”).

Jedną z bardzo istotnych rzeczy w sprzedaży internetowej jest właśnie obsługa klientów. Odpowiada za wizerunek sklepu oraz za to czy klienci, którzy kupili u nas raz, zechcą powrócić i kupić u nas ponownie. Sposób, w jaki nasz sklep internetowy obsłuży internautów, wpłynie na opinię firmy. Ludzie zadowoleni z obsługi będą nas chwalić, jako wiarygodnego sprzedawcę w Internecie.

Zobaczmy w jaki sposób możemy zaoferować klientom obsługę na najwyższym poziomie. Nie wystarczy bowiem, że będziemy wysyłać grzeczne odpowiedzi na ich zapytania, musimy nasz sklep wyposażyć w opcje, które będą pomagały nam w sprawnej obsłudze wymagających klientów, a także pomogą nam utrzymywać z nimi pozytywne relacje.

Dane kontaktowe w widocznym miejscu!

Pamiętajmy o tym, aby dane kontaktowe do firmy udostępnić dla klientów w widocznym i łatwo dostępnym miejscu. Nie każdy klient będzie chciał wysłać do nas maila, więc musimy dać możliwość wyboru formy kontaktu z nami. Musimy również, wraz z danymi kontaktowymi, umieścić dane firmowe oraz adres firmy. Dzięki temu klienci nie będą traktowali naszego sklepu jak sklepu „widmo”.

Umieszczając na witrynie kilka numerów telefonów, zamieśćmy informację o tym, do jakiego działu dodzwoni się użytkownik, wybierając określony numer (np. dział reklamacji, dział zamówień, dział marketingowy, itp.). Unikniemy dzięki temu nieporozumień, a zapytania klientów dotyczące określonych rzeczy, będą trafiały od razu do odpowiednich osób.

Oczywiście, jeżeli umieszczamy telefon kontaktowy na stronie, musimy być pod tym numerem dostępni. Warto poinformować, pod jakimi numerami telefonów, w jakich dniach i o jakiej porze, dostępni są pracownicy.

Różne sposoby kontaktu ze sklepem

Naszymi klientami są bardzo różni ludzie. Niektórzy będą woleli napisać do nas maila z zapytaniem, inni zdecydowanie takie sprawy wolą załatwiać telefonicznie. Dwie standardowe formy kontaktu to właśnie telefon i mail. Możemy jednak dodatkowo udostępnić opcję kontaktu z pracownikiem firmy przez komunikator (Skype, Gadu-Gadu, Google Talk, itd.). Jednak, jeżeli już dajemy ludziom taką opcję, musimy być konsekwentni i w godzinach „dyżurowania” (o których informujemy na stronach sklepu) być faktycznie dostępni dla klientów.

Coraz częściej do kontaktu klienta ze sklepem używany jest Facebook, jako najpopularniejszy portal społecznościowy, na którym liczne firmy prowadzą działania promocyjne. Jeżeli decydujemy się na firmowe konto na Facebooku, musimy zdawać sobie sprawę z tego, że zapytania od klientów (również i zażalenia, które zdarzają się nawet najlepszym i najbardziej zaufanym sklepom), będą widoczne publicznie (czyli dla wszystkich). Również i brak odpowiedzi z naszej strony, czyli ignorowanie naszych klientów zauważą wszyscy.

Czas odpowiedzi na wiadomości klientów

Niezwykle ważny jest czas odpowiedzi na zapytania klientów. Klient nie chce czekać kilku dni na to, aby dowiedzieć się czy produkt, którego chwilowo nie ma na magazynach naszego sklepu, w najbliższym czasie wróci na nasze wirtualne półki sklepowe. Prawdopodobnie po kilku dniach większość z nas w ogóle nie pamiętałaby o tym, że wysłała jakiekolwiek zapytanie do sklepu. Szczególnie, gdy konkurencja w tym czasie już dawno zrealizowałaby zamówienie.

Jeżeli umieszczamy kontakt mailowy na stronie czy formularz zapytania dla klientów, musimy uważnie przyglądać się wszystkim wiadomościom od klientów i jak najszybciej udzielać im odpowiedzi na pytania. Jeżeli potrzebujemy więcej czasu na udzielenie odpowiedzi (np. musimy skontaktować się z hurtownikiem), powinniśmy poinformować klienta, że zapytanie do nas dotarło, ale na odpowiedź potrzebujemy np. dwóch dni.

Automatycznie wysyłane wiadomości do klientów

Większość osób prawdopodobnie myśli teraz, że „łatwo się mówi, trudniej zrobić”. W jaki sposób wysyłać do wszystkich pytających (szczególnie, gdy tych pytających jest całkiem sporo) informację o tym, że zapytanie dotarło i w ciągu kilku godzin udzielona zostanie odpowiedź? Do tego potrzebne są nam moduły oprogramowania, które pozwalają na wykonywanie pewnych czynności w sposób automatyczny (w tym przypadku czynności prowadzone przez BOK czyli Biuro Obsługi Klientów).

Dzięki odpowiedniej funkcjonalności oprogramowania możemy ustawić automatyczne wysyłanie do klientów informacji o statusie zamówienia, czy informować ich o tym, że zapytanie dotarło do sklepu i odpowiedź na nie udzielona zostanie w ciągu kilku godzin.

A po zakupach...

Oczywiście dobrze by było, gdyby zakupy dokonane przez klienta w naszym sklepie, nie były jego ostatnimi. Warto kilka dni po wysłaniu towaru do klienta, dostarczyć maila z podziękowaniami za złożone zamówienie (i zaoferować np. rabat na następne zakupy) oraz zachęcić do dodania komentarza dotyczącego zamówionych produktów czy odpowiedzi na kilka krótkich pytań ankietowych dotyczących jakości obsługi w sklepie. Takie wiadomości sklep może oczywiście również generować automatycznie.

Początkowo prawdopodobnie nie będziemy otrzymywali bardzo dużej ilości zapytań od klientów, jednak w miarę rozwoju sklepu, wzrośnie również ilość wiadomości (i nie tylko wiadomości, a zapytań telefonicznych, itp.), jakie dostawać będziemy każdego dnia. Niezwykle istotne jest to, abyśmy nie zaniedbywali klientów, skoro to właśnie od nich zależy nasz internetowy sukces.


Niniejszy artykuł jest wyrazem wiedzy i poglądów autorów i nie może być podstawą do wysuwania jakichkolwiek roszczeń. Właściciel serwisu nie gwarantuje, że zawarte w dokumencie informacje są zgodne z prawdą i nie ponosi odpowiedzialności za szkody, jakie mogą wyniknąć z podjęcia decyzji na podstawie informacji w nim zawartych.

Chcesz otworzyć sklep? Dobrze trafiłeś!

Skontaktuj się z nami lub wypełnij formularz kontaktowy - oddzwonimy!

  • 40-950 Katowice, Pl. Grunwaldzki 8-10 , IV p.
  • Nasze biuro czynne jest od poniedziałku do piątku
    w godzinach od 8:30 do 17:00