Klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych

Klauzule niedozwolone w regulaminach - Sklepy Internetowe

Temat obowiązków sprzedawców, a także praw konsumentów, którzy dokonują zakupów w sklepach internetowych był już na naszych stronach poruszany. Jest jednak bardzo obszerny i trudno zamknąć go w kilku linijkach tekstu. Tym razem przyjrzymy się zagadnieniu klauzul niedozwolonych w regulaminach sklepów internetowych, jako że niestety wielu sprzedających online umieszcza w regulaminach zapisy niezgodne z prawem, często robiąc to nieświadomie. Zagadnienie to jest zatem bardzo ważne zarówno dla sprzedających, jak i kupujących.

Czym są klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych?

Klauzule niedozwolone w odniesieniu do sklepów internetowych to zapisy w regulaminach (zasady kupowania, jakie tworzą sprzedający), które są niezgodne z obowiązującymi przepisami prawa. Zapisy takie najczęściej tworzone są przez właścicieli sklepów, którzy próbują unikać odpowiedzialności za działalność swoją lub innych firm, z którymi współpracują. Przykładowo, zapis w regulaminie, który wskazuje na brak odpowiedzialności sklepu za opóźnienia przesyłek (wynikające z winy firm kurierskich), został w wyniku postępowania sądowego uznany za niezgodny z prawem i dopisany do listy klauzul niedozwolonych.

Tymczasem, niektóre punkty regulaminów sklepów utrudniają kupującym dochodzenia swoich praw, np. w sytuacji, gdy nie otrzymali przesyłki, bo została zgubiona przez firmę kurierską lub gdy towar jest niezgodny z opisem. Dobrze wiedzieć, że prawo chroni konsumenta w Internecie w szczególny sposób.

Wszystkie postanowienia umowy, które są niezgodne z prawem (a są skierowane do wszystkich potencjalnych klientów sklepu), nie mogą być wiążące dla konsumentów.

30% sklepów internetowych łamie prawa konsumentów

Badania przeprowadzane na polskich e-sklepach podają niezbyt zadowalające wyniki – 30% sprzedających w Sieci w swoich regulaminach, w mniejszym lub w większym stopniu, łamie prawa konsumentów. Wynika to najczęściej z braku wiedzy sprzedających, którzy nie zawsze są świadomi tego, że konsument w Sieci chroniony jest bardziej niż klient sklepu stacjonarnego. Tworzą zapisy, które w ich mniemaniu chronią ich przed nieuczciwymi kupującymi, łamiąc przy tym prawo. A to może pociągnąć za sobą spore konsekwencje...

Co robić, gdy widzimy, że regulamin sklepu jest niezgodny z prawem?

Każdy konsument, który zauważył, że umowa oferowana przez przedsiębiorcę (czyli zapis w regulaminie, jaki zamieszcza sklep internetowy) jest niezgodna z obowiązującymi przepisami, powinien zwrócić na ten fakt uwagę przedsiębiorcy. Ten zaś musi zmienić niedozwolone zapisy w regulaminie.

Pamiętajmy jednak o tym, że nawet jeżeli zawarliśmy z przedsiębiorcą umowę, która zawierała niedozwolone klauzule, zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, nie są one dla nas wiążące. Jeżeli jednak sklep nie uzna naszej racji, powinniśmy w pierwszej kolejności powołać się na przepisy, które wskazują na jego niezgodne z prawem postępowanie. W przypadku braku reakcji ze strony sprzedającego, możemy zwrócić się do sądu powszechnego o unieważnienie postanowienia narzuconego przez sprzedającego.

Gdzie szukać wsparcia, gdy czujemy, że sklep internetowy postępuje nieuczciwie?

Wszystkie informacje dotyczące tego, w jaki sposób konsumenci mogą dochodzić swoich praw oraz, gdzie szukać pomocy, gdy poczuliśmy się oszukani przez sklep internetowy, znaleźć możemy na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Dzięki informacjom z witryny dowiemy się między innymi tego, jak złożyć pozew do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK).

Dodatkowo, wszystkie uznane przez sąd za niedozwolone postanowienia umowne (prawomocnym wyrokiem sądu), dopisywane są do Rejestru klauzul niedozwolonych. Rejestr ten jest dostępny w Internecie na stronie UOKiK.

Kto może złożyć pozew do SOKiK?

Istotną informacją jest to, że pozew do sądu przeciwko przedsiębiorcy może złożyć każdy konsument, organizacja pozarządowa, a także miejski rzecznik konsumentów oraz UOKiK. Nie musimy być ofiarami nieuczciwego postępowania sklepu, żeby złożyć skargę na przedsiębiorcę. Wystarczy, że zauważyliśmy, że zapis w regulaminie narusza prawa kupującego i jest niezgodny z przepisami a sklep, pomimo zwrócenia właścicielowi uwagi na problem, nie chce zmienić regulaminu.

Brak w regulaminie równie niebezpieczny jak zły zapis

Być może już po przeczytaniu wstępu, wielu przedsiębiorców doszło do wniosku, że lepiej pominąć trudne do sformułowania punkty regulaminu i po prostu o pewnych rzeczach w ogóle w nim nie wspominać. Czy w taki sposób uda się nam, przedsiębiorcom uniknąć kłopotów? Okazuje się, że brak zapisu w regulaminie może być tak samo niebezpieczny, jak nieprawidłowy zapis. Regulamin sklepu musi zawierać pewne zapisy, punkty, które odnoszą się do praw konsumenta.

Konsekwencje tworzenia klauzul niedozwolonych

Jeżeli zapis w regulaminie naszego sklepu internetowego zostanie w wyniku postępowania sądowego uznany za niezgodny z prawem, oprócz tego, że będziemy musieli niezwłocznie wprowadzić w nim zmiany, dodatkowo sąd może wyznaczyć karę. Kwota ta natomiast sięgać może do 10% rocznych dochodów sklepu, jakie odnotowane zostały dla niego w roku poprzednim.

Oprócz tego, że przedsiębiorca zapłaci wyznaczoną przez sąd karę, będzie musiał ponieść jeszcze koszty publikacji wyroku w Monitorze Sądowym i Gospodarczym (koszt całkowity takiej publikacji to około 1500zł). Do tego najczęściej dochodzą również koszty zastępstwa procesowego w wysokości min. 360 zł + podatek VAT.

Wszystkie toczone sprawy są postępowaniami o naruszanie zbiorowych interesów konsumentów, jako że niepoprawne zapisy skierowane były do wszystkich, którzy zrobili bądź chcieli zrobić zakupy w naszym sklepie.

Lista najczęstszych błędów regulaminowych zapisów czyli klauzule niedozwolone

Obecnie, w Rejestrze klauzul niedozwolonych znajduje się prawie 3700 zapisów, a liczba ta stale rośnie. Nie wszystkie dotyczą sprzedaży internetowej, ale sporo odnosi się właśnie do regulaminów sklepów internetowych. Trudno każdemu konsumentowi czy przedsiębiorcy internetowemu zapoznać się z taką ilością klauzul, dlatego przedstawimy dziś najczęstsze błędy, jakie zawierają regulaminy sklepów internetowych. Cytowane klauzule (zapisy) wzięte zostały z Rejestru klauzul niedozwolonych (w wyniku postępowania sądowego, zostały oficjalnie uznane za niezgodne z prawem):

  • Zwrot towaru w nienaruszonym opakowaniu

    klauzula niedozwolona: „zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku (...)” lub „zwrot towaru może być zrealizowany tylko wówczas, gdy towar nie był zamawiany na zamówienie, nie był użytkowany, jest oryginalnie zapakowany, a opakowanie nie jest zniszczone, zmoknięte, itp. W przypadku stwierdzenia uszkodzenia opakowania, nieoryginalnego opakowania lub śladów użytkowania towaru Sprzedający rości sobie prawo do odmowy przyjęcia towaru”

    komentarz: Kupujący na odległość czyli przez sklep internetowy, musi mieć możliwość dokładnego zapoznania się z towarem, jeżeli produkt jest zafoliowany, ma zatem prawo odpakować go i obejrzeć (z pewnymi wyjątkami, takimi jak nagrania audiowizualne, oprogramowanie zapisane na nośnikach, itp.).

  • Sąd rozstrzygania sporów zgodny z siedzibą sprzedającego

    klauzula niedozwolona: „sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby sprzedającego”

    komentarz: Sprzedający nie może narzucać, w którym sądzie będzie toczyło się ewentualne postępowanie (mające rozstrzygnąć powstały między stronami spór), jako że w ten sposób mógłby utrudnić konsumentowi dochodzenie swoich praw. W przypadku konfliktów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami, konsument ma prawo wyboru zgodnego z przepisami miejsca toczenia się postępowania.

  • Odpowiedzialność sklepu za opóźnienia w dostawie

    klauzula niedozwolona: „sklep internetowy nie odpowiada za opóźnienia w dostawie spowodowane nie wywiązywaniem się firm kurierskich z umów obsługi przewozowej”

    komentarz: Sklep internetowy nie może zwolnić się od odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek, nawet jeśli wynika to z błędu firm przewozowych, z którymi współpracuje. To sprzedający na własną odpowiedzialność podejmuje współpracę z firmą przewozową, natomiast klient ma prawo do dokładnej informacji od sprzedającego, w jakim terminie dostarczone mu będzie zamówienie (ustawowo termin ten to maksymalnie 30 dni od daty złożenia zamówienia, chyba że strony umówiły się inaczej i konsument wyraził na to zgodę).

  • Zdjęcia i opisy produktów różniące się od stanu faktycznego

    klauzula niedozwolona: „różnica w wyglądzie produktu na zdjęciu umieszczonym na stronie internetowej i rzeczywistym wyglądem produktu nie może być podstawą roszczeń Kupującego wobec sklepu Internetowego X” lub „sklep X dokłada wszelkich starań, aby dane techniczne, zdjęcia i opisy produktów dostępnych w sklepie były zgodne z rzeczywistością. Natomiast nie odpowiada za błędne podanie parametrów towaru lub nagłą ich zmianę dokonaną przez producenta”.

    komentarz: Sprzedający ma obowiązek dostarczenia konsumentowi rzetelnej, prawdziwej informacji o ofercie, a zdjęcia produktów to jeden ze sposobów na przedstawienie oferty. Sprzedający nie może wprowadzać konsumenta w błąd. W przypadku, gdy produkt jest niezgodny ze zdjęciami, opisem, występuje tzw. niezgodność towaru z opisem, konsument ma możliwość zwrotu produktu, a sprzedający zwraca mu całość wpłaconej kwoty (włącznie z kosztami dostawy).

  • Protokół uszkodzenia przesyłki spisany przy kurierze

    klauzula niedozwolona: „uszkodzenie przesyłki powinno być podczas odbioru potwierdzone pisemnie w urzędzie pocztowym lub u przedstawiciela Poczty Polskiej, a w przypadku przesyłki kurierskiej notatka o uszkodzeniu powinna mieć podpis pracownika firmy dostarczającej przesyłkę”.

    komentarz: Zgłoszenie uszkodzenia przesyłki nie może być uzależnione od protokołu sporządzonego przez kupującego przy kurierze. Konsument ma prawo dokładnego zapoznania się z zamówieniem, a przy kurierze, czy pracowniku poczty mógłby nie mieć na to wystarczającej ilości czasu lub mógłby od razu nie zauważyć powstałej szkody.

  • Sprzedawca nie odpowiada za utratę danych klientów sklepu

    klauzula niedozwolona: „sprzedawca nie bierze odpowiedzialności za utratę danych klienta i związane z tym konsekwencje”.

    Komentarz: Sklep odpowiada za wszystkie dane klientów, jakie gromadzi, a następnie przechowuje je w swojej bazie danych.

  • Zerowy koszt dostawy, a potrącenie za dostawę przy zwrocie

    klauzula niedozwolona: „w przypadku gdy zwracany towar został dostarczony z zerowym kosztem dostawy – koszt dostawy zostanie odliczony od ceny towaru”

    komentarz: Skoro dostawa była darmowa, sprzedający nie ma prawa odliczyć ceny dostawy od towaru.

  • Niedostarczenie przesyłki na czas a odstąpienie od umowy

    klauzula niedozwolona: „w przypadku zgubienia przesyłki lub innego przypadku losowego prowadzone będzie dochodzenie u firmy przewozowej. W tym czasie nie będzie możliwy żaden zwrot kosztów czy towaru”

    komentarz: Sklep ma obowiązek dostarczenia przesyłki do kupującego maksymalnie do 30 dni od daty złożenia zamówienia przez klienta. Jeżeli w tym terminie sprzedający nie dostarczy klientowi zamówienia (a klient nie umawiał się indywidualnie ze sprzedającym na dłuższy termin dostarczenia), niezależnie od tego, jakie są przyczyny niedostarczenia przesyłki na czas, klient ma prawo do odstąpienia od umowy. W chwili otrzymania od klienta informacji o odstąpieniu od umowy, sklep ma 14 dni na zwrot kwoty wpłaconej przez klienta (włącznie z kwotą za dostawę).

  • Koszt dostarczenia reklamowanego towaru

    klauzula niedozwolona: „klient zobowiązany jest do dostarczenia reklamowanego towaru na własny koszt” lub „koszty związane z odesłaniem towaru reklamowanego ponosi kupujący”

    komentarz: Jeżeli towar był niezgodny z umową (np. nie działa), naprawa lub wymiana produktu jest nieodpłatna. Ponadto, koszty wysłania produktu do sprzedającego oraz dostarczenia naprawionego przedmiotu z powrotem do kupującego, ponosi sprzedający. Jeżeli sprzedający nie może naprawić, ani wymienić towaru na taki sam (lub przekroczył termin na rozpatrzenie gwarancji), kupujący ma prawo odstąpić od umowy, a także żądać od sprzedającego zwrotu wszystkich kosztów (w tym również kosztów dostarczenia produktu na jego adres oraz kosztów, jakie poniósł przy odsyłaniu produktu do sklepu).

  • Formy rozpatrywania reklamacji

    klauzula niedozwolona: „towar uszkodzony zostanie naprawiony lub wymieniony na produkt pełnowartościowy, a jeśli będzie to już niemożliwe (na przykład z powodu wyczerpania nakładu), sklep zaoferuje klientowi inne, dostępne w sklepie towary do wyboru”

    komentarz: Sklep nie może narzucić klientowi formy rozpatrywania reklamacji, jeżeli nie ma możliwości naprawienia produktu, klient może żądać zwrotu całości kwoty (sklep nie może narzucić wymiany reklamowanego produktu na inny/inne produkty z asortymentu sklepu. Może to jedynie zaproponować konsumentowi, a ten musi wyrazić zgodę na taką formę rozpatrzenia reklamacji).

  • „Odstępne” za odstąpienie od umowy

    klauzula niedozwolona: „w przypadkach uzasadnionych reklamacji lub zwrotów spełniających w/w warunki gwarantujemy zwrot należności drogą przelewu bankowego na wskazane konto lub przekazem pocztowym na podany na zamówieniu adres, po potrąceniu kosztów manipulacyjnych w wysokości 5% kosztu zamówienia brutto”

    komentarz: Sklep nie ma prawa potrącać żadnych kosztów, które są zgodnie z opinią sprzedającego kosztami „manipulacyjnymi” za rezygnację z zamówienia, czy w przypadku składanej reklamacji (sprzedający często nazywają te koszty „odstępnym” za odstąpienie od umowy).

  • Odpowiedzialność za błędy w działaniu sklepu

    klauzula niedozwolona: „apteka internetowa X nie ponosi odpowiedzialności za niedoskonałości i błędy systemu informatycznego”

    komentarz: Sprzedający ponosi odpowiedzialność za system informatyczny, w oparciu o który pracuje jego sklep (odpowiada za błędy w działaniu, np. wówczas, gdy mają one wpływ na konta klientów, przechowywane dane, na zamówienia, itd.).

  • Zmiany w regulaminie sklepu

    klauzula niedozwolona: „sprzedający zastrzega sobie prawo do zmian Regulaminu Sklepu w każdym czasie i podania ich treści do publicznej wiadomości przez opublikowanie ich na stronie sklepu” lub „sklep X zastrzega sobie prawo do zmiany w regulaminie bez podania znaczącej przyczyny”

    komentarz: Zmiana regulaminu przez sprzedającego musi być zaakceptowana przez jego obecnych klientów (na rzecz których dokonywane są świadczenia). Klient musi zaakceptować zmiany oraz uzyskać możliwość odstąpienia od umowy, jej natychmiastowego rozwiązania bądź pozostania przy dotychczasowych zasadach (w takim wypadku sprzedający nie może nałożyć na konsumenta żadnych dodatkowych obciążeń związanych z podjętą przez niego decyzją).

Na zakończenie

O prawach konsumentów oraz o przedsiębiorcach, którzy je łamią (często nieświadomie, choć to nie zwalnia ich z odpowiedzialności za niezgodne z prawem postępowanie), można mówić naprawdę wiele. Zwłaszcza w przypadku kupowania na odległość, jako że w tym przypadku konsument chroniony jest w szczególny sposób.

Zapraszamy również do lektury artykułu, w którym pisaliśmy o tym, jakie prawa mają klienci sklepów internetowych oraz, jakie dokładnie przepisy prawa polskiego oraz europejskiego chronią nas w przypadku kupowania przez Internet.


Niniejszy artykuł jest wyrazem wiedzy i poglądów autorów i nie może być podstawą do wysuwania jakichkolwiek roszczeń. Właściciel serwisu nie gwarantuje, że zawarte w dokumencie informacje są zgodne z prawdą i nie ponosi odpowiedzialności za szkody, jakie mogą wyniknąć z podjęcia decyzji na podstawie informacji w nim zawartych.

Chcesz otworzyć sklep? Dobrze trafiłeś!

Skontaktuj się z nami lub wypełnij formularz kontaktowy - oddzwonimy!

  • 40-950 Katowice, Pl. Grunwaldzki 8-10 , IV p.
  • Nasze biuro czynne jest od poniedziałku do piątku
    w godzinach od 8:30 do 17:00
Zamów demo sklepu AptusShop!×
Oferujemy możliwość bezpłatnego zapoznania się z funkcjonalnością sklepu internetowego AptusShop przez okres 3 tygodni. Bez żadnych zobowiązań z Twojej strony uruchomimy w pełni działający sklep wraz z panelem administracyjnym pod testowym adresem.