Budowanie zaufania klientów kupujących w sklepie internetowym

Budowanie zaufania klientów kupujących w sklepie internetowym - Sklepy Internetowe

Handel w Internecie

Zgodnie z niezależnie przeprowadzonym raportem „Polska Internetowa” (wykonanym na zlecenie firmy Google przez Boston Consulting Group) z 2011 roku, dotyczącym wpływu Internetu na Polską gospodarkę, blisko 60% gospodarstw w naszym kraju ma dostęp do Internetu, natomiast ci co go mają, spędzają dziś więcej czasu w Sieci niż przed telewizorem.

Co więcej, współcześnie zakupy robione w Sieci wynoszą już prawie 3% handlu detalicznego (liczba ta stale rośnie), a decydujący się na wirtualne kupowanie ludzie, oszczędzają na nich około 15% (w porównaniu do zakupów tradycyjnych), wliczając w to oczywiście koszty przesyłki. Raport prognozuje, że w ciągu najbliższych 5 lat gospodarka internetowa będzie rosła około 14% rocznie i już w 2015 roku osiągnie co najmniej 4,1% PKB.

Obawy związane z zakupami online

Dla stale kupujących przez sklepy internetowe czy aukcje, wyniki raportu z pewnością nie są dużym zaskoczeniem. Spora grupa Polaków odczuwa jednak ciągle obawy związane z kupowaniem przez Internet. Przede wszystkim boimy się, że:

  • produkt, jaki zamówimy będzie inny niż ten, który oglądaliśmy w sklepie na zdjęciu;
  • w ogóle nie otrzymamy przesyłki (a pieniądze zostaną wpłacone);
  • sklep internetowy będzie robił nam problemy ze zwrotem produktu lub wymianą (np. na inny rozmiar);
  • sprzedający będzie unikał odpowiedzialności w przypadku reklamacji produktu;
  • koszty przesyłki będą tak duże, że zakup przez Internet przestanie się opłacać;
  • nasze dane osobowe zostaną użyte w niepożądany sposób (lub skradzione z bazy sklepu).

Budowanie zaufania w Internecie

Skoro największą barierą przed kupowaniem w Internecie jest obawa, że zostaniemy oszukani (produkt będzie inny, niż obiecuje sprzedawca, że nie otrzymamy przesyłki, itp.). Jako sprzedający musimy zrobić wszystko, aby ludzie uwierzyli w naszą uczciwość, aby nam zaufali. Postaramy się podpowiedzieć, w jaki sposób (oprócz oczywistej uczciwości) pracować na zaufanie klientów.

Obsługa przed zamówieniem, w trakcie oraz po zakupie produktu

Na zaufanie klientów pracujemy nie tylko na etapie podejmowania przez nich decyzji o kupieniu jakiegoś przedmiotu, ale również w momencie oczekiwania klienta na przesyłkę oraz po sprzedaniu i dostarczeniu przez nas produktu do zamawiającego. Niestety często sprzedający poświęcają uwagę wyłącznie klientom, którzy zastanawiają się nad zakupem (głównie tych, którzy zadają pytania dotyczące produktu). Oczywiście robimy to po to, aby klient był przekonany, że decyzja pozytywna dotycząca zakupu danego produktu, jest najlepszą z możliwych decyzji.

Tymczasem, znacznie mniej uwagi poświęcamy klientom, którzy po dokonaniu wpłaty na nasze konto, zadają nam pytania odnośnie statusu realizacji zamówienia, czy też w późniejszym etapie próbują otrzymać od nas informacje dotyczące reklamacji produktu, itp.

Musimy zapamiętać przede wszystkim, że wszystkie zapytania od klientów są w równym stopniu ważne. Na wszystkie zatem musimy odpowiadać szybko (jeśli tego nie zrobimy w ciągu jednego, dwóch dni, klient może w tym czasie kupić produkt u konkurencji) i dokładnie, uwzględniając wszystkie pytania, jakie postawiła zwracająca się do nas osoba. Klientom, którzy zakupili w naszym sklepie jakiś produkt, również musimy poświęcić swój czas.

W dowolnym momencie, nawet pomimo wcześniej pozytywnie wystawionego komentarza, niezadowolony i źle potraktowany przez nasz sklep internetowy klient może „obsmarować” nas, naszą ignorancję i działania w Internecie. Takie negatywne opinie na pewno nie wpłyną dobrze na wizerunek naszego sklepu. A dodatkowo możemy stracić stałego klienta.

Przedstaw się!

Klient odwiedzający nasz sklep internetowy pierwszy raz, już po paru sekundach przebywania na portalu, oceni go (i tym samym nas). Taka wstępna ocena jest naturalnym zachowaniem osoby, która ma styczność z czymś nowym (znajduje się w nowej sytuacji i miejscu). Jeżeli wywrzemy na internaucie negatywne wrażenie, nie pozostanie na witrynie długo i zajmie się poszukiwaniami innej.

Witryna musi się prezentować profesjonalnie i działać sprawnie. Musimy również zamieścić na stronie wszystkie informacje o firmie, opowiedzieć odwiedzającym o naszej działalności. Ludzie powinni wiedzieć o nas jak najwięcej tak, by nie pomyśleli sobie, że coś przed nimi ukrywamy. Oprócz adresu e-mail (lub formularza kontaktowego) powinniśmy zamieścić numer telefonu (wraz z nazwiskami osób, które odpowiedzą na zapytania od klientów) oraz adres „stacjonarnej” siedziby sklepu (lub adres, pod którym zarejestrowana jest działalność), NIP, REGON, itp.

Dokładne informacje o firmie zamieszczamy na stronie głównie po to, aby ludzie nie mieli wątpliwości, że naprawdę istniejemy.

Utrzymuj w miarę bliskie relacje z klientami

Warto postarać się, aby nasz sklep internetowy nie był wyłącznie miejscem, gdzie klienci wchodzą, robią zakupy i wychodzą, a także platformą, na której zostają nieco dłużej dla przyjemności. Ciekawymi sposobami na budowanie relacji z klientami (relacji sklepu z klientami) są blogi prowadzone na sklepach, fora lub czytelnie. Takie funkcjonalności wzbudzają sympatię, a także przedstawiają nas w świetle nowoczesnych przedsiębiorców, nie bojących się prowadzić dialogu z konsumentami oraz specjalistów w dziedzinie (którzy chętnie dzielą się swoją wiedzą).

Oprócz „zabiegów” mających zachęcić ludzi do odwiedzania naszej witryny nie tylko w momencie, w którym pojawia się u nich potrzeba zakupu, powinniśmy zbierać jak najwięcej informacji o naszych klientach tak, by przekazy kierowane do nich (np. promocyjne) były spersonalizowane.

Ochrona prywatności klienta

Szanujmy naszych klientów i dbajmy o bezpieczeństwo danych osobowych, jakie przechowujemy w sklepie. To my w pełni odpowiadamy za wszystkie dane, które u nas „zostawiają” ludzie. Pamiętajmy także o tym, aby nie wymagać od nikogo podania informacji, które faktycznie nie są nam potrzebne do realizacji zamówienia. Nie zapełniajmy też skrzynek pocztowych naszych klientów nadmierną ilością wiadomości wysyłanych z newslettera. Musimy dać też klientom możliwość rezygnacji z newslettera (łatwej rezygnacji, przykładowo poprzez link, umieszczany w każdej wiadomości, jaką im wysyłamy).

Na zakończenie...

Pamiętajmy o tym, że na rynku dostępnych jest wiele narzędzi informatycznych, które pomagają budować zaufanie klientów. Automatyzacja czynności związanych z realizacją przesyłek w dobrym oprogramowaniu sklepu pozwala między innymi na bieżące informowanie klientów o statusie ich zamówień. Jednak narzędzia informatyczne to nie wszystko. Musimy dbać o wizerunek naszej firmy i odpowiednio podejść do klienta, który w dzisiejszych czasach jest bardzo wymagający.


Niniejszy artykuł jest wyrazem wiedzy i poglądów autorów i nie może być podstawą do wysuwania jakichkolwiek roszczeń. Właściciel serwisu nie gwarantuje, że zawarte w dokumencie informacje są zgodne z prawdą i nie ponosi odpowiedzialności za szkody, jakie mogą wyniknąć z podjęcia decyzji na podstawie informacji w nim zawartych.

Chcesz otworzyć sklep? Dobrze trafiłeś!

Skontaktuj się z nami lub wypełnij formularz kontaktowy - oddzwonimy!

  • 40-950 Katowice, Pl. Grunwaldzki 8-10 , IV p.
  • Nasze biuro czynne jest od poniedziałku do piątku
    w godzinach od 8:30 do 17:00
Zamów demo sklepu AptusShop!×
Oferujemy możliwość bezpłatnego zapoznania się z funkcjonalnością sklepu internetowego AptusShop przez okres 3 tygodni. Bez żadnych zobowiązań z Twojej strony uruchomimy w pełni działający sklep wraz z panelem administracyjnym pod testowym adresem.